چرخه عملیاتی شرکت

-

۵-۴ نتیجه­ آزمون فرضیه دوم پژوهش
فرضیه دوم این پژوهش بیان می­دارد که اثر منفی کیفیت گزارشگری بر آثار سیاست های تقسیم سود، در شرکت­های سرمایه گذاری در طرح های R&D نسبت به سرمایه گذاری سرمایه ای انجام شده بیشتر است. برای بررسی فرضیه دوم در این پژوهش از دو مدل استفاده می شود. در مدل سرمایه گذاری در طرح های R&D به بررسی سطح معناداری آماره t هر یک از متغیرها نشان می­دهد که کیفیت گزارشگری باعث نمی شود که اثر منفی تقسیم سود کاهش یابد به عبارتی هیچ رابطه معنی داری وجود ندارد.به عبارتی دیگر فرضیه صفر رد نمی شود . فرضیه مقابل نیز رد می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مورد متغیرهای کنترلی لازم به ذکر است که از بین دوازده متغیر کنترلی که در این مدل وجود دارد هیچ یک از متغیرهای کنترلی معنی‏دار نیستند. به عبارتی دیگر، در بین متغیرهای کنترلی ممکن رابطه ای منفی یا مثبت وجود داشته باشد ولی ضریب برآوردی این متغیرها معنی‏دار نیستند.
در مدل سرمایه ­گذاری سرمایه­ای بررسی سطح معناداری آماره t هر یک از متغیرها نشان می­دهد که کیفیت گزارشگری باعث نمی شود که اثر منفی تقسیم سود کاهش یابد به عبارتی هیچ رابطه معنی داری وجود ندارد.به عبارتی دیگر فرضیه صفر رد نمی شود . فرضیه مقابل نیز رد می شود.
در مورد متغیرهای کنترلی لازم به ذکر است که از بین دوازده متغیر کنترلی که در این مدل وجود دارد پنج متغیر از جمله اندازه شرکت، نسبت کیوتوبین، انحراف معیار سرمایه گذاری، دارایی ثابت مشهود و چرخه عملیاتی شرکت نیز معنی‏دار هستند و دیگر متغیرهای کنترلی معنی‏دار نیستند. متغیر های اندازه شرکت، نسبت کیوتوبین و دارایی های ثابت مشهود رابطه مثبتی با کل سرمایه گذاری دارند و انحراف معیار سرمایه ­گذاری و چرخه عملیاتی شرکت رابطه ای منفی دارند که این رابطه ها نیز با احتمال ۹۵ درصد معنی‏دار هستند. ولی در بین متغیرهای کنترلی دیگر ممکن رابطه­ای منفی یا مثبت وجود داشته باشد ولی ضریب برآوردی این متغیرها معنی‏دار نیستند.
با توجه به برآورد این دو مدل نتایج نشان می دهد که اثر منفی کیفیت گزارشگری بر آثار سیاست های تقسیم سود، در شرکتهای سرمایه گذاری در طرح های R&D نسبت به سرمایه گذاری سرمایه ای انجام شده بیشتر است اما بدلیل اینکه ضرایب آنها معنی دار نیستند نمی توان این فرضیه تایید کرد.چکیده نتیجه فرضیه­دوم پژوهش در نگاره ۵-۲ ارائه شده است.
نگاره ۵-۲ خلاصه نتیایج آزمون فرضیه­ دوم پژوهش

متغیر وابسته کل سرمایه ­گذاری

متغیر توضیحی

تاثیر

جهت

اندازه شرکت

+

نسبت کیوتوبین

+

انحراف معیار سرمایه گذاری

-

دارایی ثابت مشهود

+

چرخه عملیاتی شرکت

نظریه سوم معتقد است افزایش سرمایه و صدور سهام جدید هیچ تاثیری بر بازده سهام و ثروت سهامداران ندارد. اینان معتقدند که از نظر تامین مالی نظریه مطلقی وجود ندارد و هزینه سرمایه با توجه به نوع فعالیت و وضعیت بازار قیمت سهام برای هر شرکت مشخص می شود. در بعد تغییرات بازده سهام پس از افزایش سرمایه نیز این گروه معتقدند که با توجه به قیمت تئوریک سهم پس از صدور سهام جدید که متناسب با میزان صدور سهام جدید تغییر می کند، ثروت سهامداران تغییری نخواهد داشت (گلریز، حسن، ۱۳۷۴).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱۳ پیشینه نظری تحقیق
۲-۱۳-۱ تئوری توازن ثابت۱ یا پایدار
این تئوری بیان می کند که مزیت مالیاتی بدهی، ارزش شرکت بدهی دار را افزایش می دهد. از سوی دیگر، هزینه های بحران مالی و ورشکستگی احتمالی ناشی از عدم ایفای به موقع تعهدات بدهی، ارزش شرکت (بدهی دار) را کاهش می دهد. لذا ساختار سرمایه شرکت را می توان به منزله توازن بین مزیتهای مالیاتی بدهی و هزینه های بحران مالی و ورشکستگی احتمالی(ناشی از بدهی) تلقی نمود. از این رو، این دو عامل خنثی کننده یکدیگر(توازن مزایا و مخارج ناشی از بدهی)، به استفاده بهینه از بدهی در ساختار سرمایه منجر می شود (بریلی و مایرز،۱۳۸۳).
۲-۱۳-۲ فرضیه عدم تقارن اطلاعات۲
این فرضیه بر این پندار شکل گرفته است که مدیران درباره جریانهای نقدی، فرصتهای سرمایه گذاری و بطور کلی چشم انداز آتی و ارزش واقعی شرکت، اطلاعاتی بیش از اطلاعات سرمایه گذاران برون سازمانی در اختیار دارند. به عنوان مثال، مایرز و ماجلوف (۱۹۸۴) چنین عنوان می نمایند که اگر سرمایه گذاران درباره ارزش واقعی شرکت اطلاعات کمتری داشته باشند، در چنین شرایطی ممکن است سهام شرکت را درست قیمت گذاری نکنند.
اگر شرکت ناگزیر باشد پروژه های جدید خود را از محل انتشار سهام تامین مالی کند، ممکن است قیمت گذاری کمتر از واقع بازار به حدی شدید باشد که سرمایه گذاران جدید ارزشی بیش از ارزش فعلی خالص پروژه جدید بدست آورند و در نتیجه، سهامداران فعلی زیان ببینند. بنابراین، در چنین مواقعی شرکت ناگزیر می شود از قبول و اجرای پروژه های سرمایه گذاری دارای ارزش فعلی خالص مثبت چشم پوشی کند(هریس۳و رویو ،۱۹۹۱).
در چنین شرایطی، شرکت ها ترجیح می دهند پروژه های سرمایه گذاری خود را از محل منابع داخلی شرکت تامین مالی کنند، بدین ترتیب از انتشار سهام خودداری نموده و میزان استقراض آنها را تفاضل بین سرمایه گذاری مطلوب و میزان سود انباشته یا اندوخته ها تعیین می کند. اما در صورت عدم تکافوی منابع داخلی، برای اجتناب از رد فرصتهای سرمایه گذاری ارزشمند، شرکت می تواند پروژه جدید را از محل اوراق بهاداری که احتمال قیمت گذاری کمتر از واقع آن در بازار کمتر است، تامین مالی کند. مایرز (۱۹۸۴) از این قاعده به عنوان «تئوری سلسله مراتب گزینه های تامین مالی» یاد می کند.
۲-۱۳-۳ تئوری سلسله مراتب گزینه های تامین مالی^[۸]
این تئوری بیان میکند که شرکت ها در تامین منابع مالی مورد نیاز خود، سلسله مراتب معینی را طی می کنند. شکل گیری این سلسله مراتب، نتیجه عدم تقارن اطلاعات است. طبق این تئوری، در مواردی که بین مدیران و سرمایه گذاران برون سازمانی عدم تقارن اطلاعاتی وجود داشته باشد، تامین مالی از محل منابع داخلی شرکت را ترجیح می دهند، یعنی ابتدا از محل سود انباشته یا اندوخته ها تامین مالی می کنند، سپس اگر منابع داخلی تکافو نکرد، از بین منابع خارج از شرکت، ابتدا به انتشار کم ریسک ترین اوراق بهادار یعنی اوراق قرضه (استقراض) متوسل می شوند و در صورتی که استقراض تکافو نکند و به منالع مالی بیشتری نیاز باشد، دست آخر به انتشار سهام مبادرت می ورزند.
در این تئوری، بر خلاف تئوری توازن ثابت یا پایدار، هیچ ترکیب بدهی به حقوق صاحبان سهام هدف و از قبل تعریف شده ای وجود ندارد، زیرا دو نوع حقوق مالکانه وجود دارد : داخلی و خارجی، یکی در اولویت اول و یکی در اولویت آخر. از این رو، نسبت بدهی هر شرکتی نیازهای انباشته آن شرکت برای تامین مالی خارجی را منعکس می سازد (بریلی و مایرز،۱۳۸۳).
تئوری سلسله مراتب گزینه های تامین مالی بازتاب های مهمی به دنبال دارد که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود:
۱- برای شرکت ها نسبت بدهی هدف یا مطلوب وجود ندارد (راس^[۹] و دیگران،۲۰۰۲).
۲- شرکت های سودآور، کمتر استقراض می کنند (ساندرز۳ ومایرز،۱۹۹۹).
۳- شرکت ها تمایل به حفظ و انباشت وجه نقد دارند.
۲-۱۳-۴- تئوری هزینه های نمایندگی
در این تئوری که برای نخستین بار توسط جنسن و مکلینگ در سال ۱۹۷۶ ارائه شد، ساختار سرمایه شرکت از طریق هزینه های نمایندگی ناشی از تضاد منافع بین ذینفعان مختلف شر کت تعیین می گردد. جنین و مکلینگ در چارچوب واحد اقتصادی دو نوع تضاد منافع شناسایی می کنند:
الف) تضاد منافع بین مدیران و صاحبان سهام
ب) تضاد منافع بین صاحبان سهام و دارندگان اوراق بدهی شرکت.
بدین ترتیب، به نظر جنسن^[۱۰] و مکلینگ^[۱۱] (۱۹۷۶) می توان با ایجاد توازن بین مزایای حاصل از بدهی و هزینه های نمایندگی بدهی، به یک ساختار مطلوب (بهینه) سرمایه دست پیدا کرد. از جمله بازتاب های این
تئوری می توان به این موارد اشاره نمود:
اول: اینکه انتظار می رود وام دهندگان در قراردادهای بدهی محدودیت های خاصی را از قبیل حفظ سطح معینی از سرمایه در گردش، عدم تحصیل دارایی های جدید، عدم سرمایه گذاری در فعالیت های تجاری جدید و غیر مرتبط با تجارت فعلی و عدم پرداخت سود سهام، برای وام گیرندگان قائل شوند.
دوم؛ اینکه صنایعی که از فرصت های رشد کمتری بر خوردارند، برای تامین منابع مالی مورد نیاز خود، بیشتر از استقراض استفاده خواهند کرد تا انتشار سهام.
سوم؛ اینکه شرکت هایی که با فرصت های رشد اندک یا منفی اما در عین حال از جریان نقدی آزاد بیشتر بر خوردارند، انتظار می رود بدهی زیادی داشته باشند. دارا بودن جریان نقدی آزاد زیاد بدون برخورداری از فرصت های سرمایه گذاری مطلوب سبب می گردد مدیران در استفاده از مزایا زیاده روی نموده، در راستای تامین اهداف شخصی بر آمده و حتی به زیردستان خود حقوق و مزایای بیش از اندازه پرداخت کنند. در نتیجه، افزایش سطح بدهی در ساختار سرمایه میزان جریان نقدی آزاد را کاهش داده و مالکیت مدیران در حقوق مالکانه نهایی شرکت را افزایش می دهد (باقرزاده، سعید،۱۳۸۲).
تئوری سلسله مراتبی ساختار سرمایه را به شرح زیر استدلال می کند:
۱- سیاست تقسیم سود یک ضرورت انکار ناپذیر است.
۲- شرکت ها تامین مالی داخلی را به تامین مالی خارجی ترجیح می دهند.با این حال، اگر خالص ارزش فعلی ناشی از سرمایه گذاری مثبت باشد، تامین مالی خارجی نیز موجه است.
۳- اگر شرکت ها به تامین مالی خارجی نیاز داشته باشند، تامین مالی از طریق بدهی را به تامین مالی از طریق حقوق صاحبان سهام ترجیح خواهند داد.
۴- اگر شرکت ها بدنبال تامین مالی خارجی بیشتری باشند، ابتدا بدهی دارای ریسک کمتر و سپس بدهی های پر مخاطره تر و بعد بدهی قابل تبدیل یا سایر معادلهای حقوق صاحبان سهام و در نهایت ابزارهای حقوق صاحبان سهام را به عنوان آخرین راه کار انتخاب خواهند نمود. در تئوری سلسله مراتبی، نسبت بدهی که از قبل بطور کامل برنامه ریزی شده باشد، وجود ندارد. جذابیت مزایا ی مالیاتی ناشی از بهره بدهی ها و تهدید و نگرانی های ناشی از اهرم مالی در درجه دوم اهمیت قرار دارد. بر اساس این تئوری نسبت بدهی زمانی تغییر می کند که یک عدم توازن بین جریان داخلی، سود قابل تقسیم و فرصت های سرمایه گذاری واقعی وجود داشته باشد. شرکت های با سودآوری بالا که دارای فرصت های سرمایه گذاری محدود هستند سطح پایینی از نسبت بدهی را اتخاذ می کنند.
شرکت هایی که وجوه داخلی شان تکافوی فرصتهای سرمایه گذاری شان را نمی کند سعی می نمایند تا هر چه بیش تر استقراض کنند. این تئوری همبستگی منفی بین سودآوری و اهرم را در درون صنعت بطور واضح تشریح می کند. در صورتی که فرض شود شرکت ها برای حفظ رشد صنعت سرمایه گذاری می کنند، سرمایه گذاری واقعی در داخل صنعت مشابه خواهد شد. اتخاذ سیاست پرداخت سود سهام ثابت می شود تا شرکت هایی که دارای سودآوری پایینی هستند برای سرمایه گذاری جدید به وجوه داخلی اندکی دست پیدا کنند و به استقراض بیشتر روی آورند.
مطالب فوق سه پیام دارد. نخست اینکه، تامین مالی از طریق سود انباشته بهتر از تامین مالی از طریق صدور سهام جدید است(لازم به توضیح است که تئوری موازنه ایستا بین سود انباشته و صدور سهام هیچ تفاوتی قائل نشده است). از آنجا که انباشت وجوه نقدی عملیاتی مازاد تحت تاثیر تقسیم سود سهام و بدهی همواره دستخوش تغییر می شود، بنابر این از طریق آن اطلاعاتی به سهامداران ارائه نمی گردد. دوم اینکه، نگهداری وجه نقد، اوراق بهادار قابل معامله و دارایی های آماده برای فروش یا ظرفیت استقراض بدهی بدون ریسک عدم پرداخت، ارزشمند است زیرا موجب اطمینان خاطر مدیریت می شود. سوم اینکه، اگر نیاز به تامین مالی خارجی باشد، بدهی بهتر از حقوق صاحبان سهام است زیرا بدهی معمولاً از ریسک کمتری برخوردار است. اطلاعات نا متقارن، شرکت را بسوی انتشار اوراق بهادار مطمئن تر سوق می دهد و باعث ایجاد سلسله مراتبی برای صدور اوراق بهادار می شود (اسماعیل زاده مقری،علی ).
۲-۱۳-۵ الگوی میلر- مودیلیانی با اثر مالیات شرکت ها
فرض بی‌ارتباطی میلر و مودیلیانی حاکی از آن است که خط ‌مشی‌های تامین مالی تنها وقتی بر ارزش شرکت اثر می‌گذارد که تغییری در جریان‌های نقدی شرکت ایجاد شود، توزیع جریان‌های نقدی ممکن است به دلایل زیر متأثر از خط‌مشی‌های تامین مالی انتخاب شده باشد: وجود پیامدهای مالیاتی مهم، وجود هزینه‌های عمده قرارداد و نمایندگی و یا وجود سایر وابستگی‌های متقابل بین خط‌مشی تامین مالی و انتخاب خط‌مشی سرمایه‌گذاری. میلر و مودیلیانی پس از آن مقاله‌ای( ۱۹۶۳) منتشر کردند که در آن فرض نبودن مالیات شرکت تا حدود زیادی تعدیل شد. قانون مالیات به شرکت ها این اجازه را می‌دهد بهره را به عنوان هزینه کم کنند در نتیجه تفاوت در شیوهء عمل باعث می‌شود که اهرم مالی منافعی را به‌وجود آورد. میلر و مودیلیانی استدلال کردند که چون در محاسبات مالیات بر درآمد شرکت، پرداخت‌های بهره کم می‌شود، هر قدر در بافت سرمایه بدهی بیش‌تر باشد، بدهی مالیاتی شرکت کم‌تر و جریان نقدی بعد مالیات بیش‌تر می‌شود و ارزش بازار شرکت افزایش می‌یابد. بنابر این شرایطی به‌وجود می‌آید که ایجاب می‌کند، صددرصد وجوه مورد نیاز از محل وام تامین شود ( عزیزیان، افشین، ۱۳۸۶).
۲-۱۳-۶ تئوری ترجیحی
بر اساس این تئوری شرکت ها تامین مالی از طریق منابع داخلی را به تامین مالی از طریق منابع خارجی ترجیح می دهند. در صورت انتشار اوراق بهادار، اوراق بهادار متضمن بدهی را به سهام ترجیح می دهند. طبق این تئوری نسبت بدهی بهینه و مشخصی برای شرکت ها وجود ندارد. تئوری ترجیحی بر پایه چهار منطق اصلی بنا شده است:
۱- شرکت ها تامین مالی داخلی را ترجیح می دهند.
۲- درصد سود تقسیمی شرکت ها بر مبنای فرصتهای سرمایه گذاری تنظیم می شود هر چند که سود سهام و میزان آن طی زمان ثابت است ولی اگر فرصتهای سرمایه گذاری شرکت ها تغییر یابد آنها درصد سود تقسیمی را بصورت کند و آهسته تغییر می دهند.
۳- اگر نیاز به سرمایه از منابع خارجی احساس شود، شرکت ها ایمن ترین اوراق بهادار یعنی اوراق قرضه را منتشر خواهند کرد و بعد از استفاده از بدهی و اوراق قرضه در نهایت از سهام به عنوان آخرین منبع استفاده خواهد کرد.
۴- سیاست های باثبات تقسیم سود سهام و همچنین نوسانات غیر قابل پیش بینی در سود آوری و فرصتهای سرمایه گذاری به این معناست که جریانات نقدی ایجاد شده از درون ممکن است کمتر یا بیشتر از هزینه های سرمایه گذاری باشد. در صورتیکه جریانات نقدی از میزان هزینه های سرمایه گذاری کمتر باشد، شرکت در ابتدا از موجودی نقدی و یا از اوراق بهادار کوتاه مدت استفاده می کند (جهانخانی، علی. کنعانی امیری، منصور، ۱۳۸۵).
۲-۱۳-۷ مدل گوردون و والتر
این صاحبنظران عقیده دارند سیاست تقسیم سود بر ارزش شرکت موثر است و بستگی به جایگاه موسسات در نمودار رشد موسسات دارد. از نظر آنها موسسات به سه گروه به شرح زیر تقسیم میشوند:
۱- موسسات در حال رشد: موسساتی که در آنها نرخ هزینه سرمایه کمتر از نرخ بازده مورد انتظار است و از فرصت های مناسب سرمایه گذاری برخوردارند.
در این موسسات با انباشته کردن سود و انتقال آن به سرمایه گذاری در طرح ها موجب افزایش قیمت سهام خواهد شد.
۲- موسسات در حال بلوغ: در این نوع مؤسسات نرخ هزینه سرمایه مساوی نرخ بازده مورد انتظار است و فرصت مناسبی برای سرمایه گذاری ندارند سیاست تقسیم سود تاثیری بر قیمت سهام آنها ندارد.
۳- موسسات در حال افول: این موسسات در شرایطی قرار دارند که منحنی عمر آنها مراحل نهایی را طی می کند و نرخ بازده وسرمایه گذاری آنها کمتر از نرخ هزینه آنهاست. عدم تقسیم سود موجب کاهش قیمت سهام خواهد شد. لذا این موسسات اقدام به تقسیم سود خود بطور کامل می کنند (خوش طینت، محسن، ۱۳۸۷).
۲-۱۳-۸ نظریه ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعات
انتخاب ساختار سرمایه از طریق مدیریت، موجب انتقال برخی اطلاعات داخلی شرکت به سرمایه گذاران خارجی می شود و به دلیل عدم تقارن اطلاعات، نظریه ترجیحی مطرح می شود. شرکت ها، روش های تأمین مالی داخلی را به خارجی ترجیح می دهند و در صورت نیاز به تأمین مالی خارجی، اوراق قرضه را به سهام مرجح می دانند. از دلایل مطرح در این مورد می توان به هزینه های انتشار اشاره کرد. با تأمین مالی داخلی از هزینه های انتشار جلوگیری می شود هزینه های انتشار بدهی از سهام کمتر می باشد.از طرفی، با تأمین مالی از طریق سهام، ممکن است منافع سهامداران قبلی کاهش یابد و حرکت از مسیر قبلی خود (حداکثر کردن ارزش سهام ) دور شود.

مدل­های موجودی چند تأمین­کننده و چند محصولی از دیدگاه سطح بالای^[۴۳] زنجیره تأمین
مدل­های چند لایه­ای^[۴۴] موجودی شامل تولیدکنندگان، تأمین­کنندگان و خرده­فروش­ها در ساختار درونی زنجیره تأمین
مدل­های موجودی چندمحصولی با تقاضای احتمالی از دیدگاه سطح بالای زنجیره تأمین
در مدل­سازی موجودی مورد توجه قرار گرفت.
دلایل زیادی برای انتخاب هر یک از حالات یک یا چند تأمین­کننده برای هر قلم کالا وجود دارد. استراتژی­ های تولید به موقع^[۴۵] و مدیریت کیفیت جامع^[۴۶] معمولاً کاهش تعداد تأمین­کنندگان هر قلم کالا را برای برقراری روابط طولانی مدت پیشنهاد می­ کنند. حجم بالای سفارش می ­تواند منجر به شرایط قراردادی جذاب­تر شامل تخفیف، شرایط پرداخت و تحویل گردد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ساده­سازی قوانین تجارت و اختلاف قیمت در کشورهای توسعه یافته یا در حال توسعه، محدوده وسیعی را برای انتخاب تأمین­کنندگان و استراتژی­ های تأمین در مقایسه با تأمین­کنندگان داخلی پیشنهاد می­دهد. البته این اختلاف قیمت می ­تواند به دلیل موعدهای تحویل طولانی در حمل و نقل، قابلیت اطمینان تأمین­کنندگان و … خنثی گردد. در اتکاء به یک تأمین­کننده، می ­تواند مشکلات واسطه­ای مانند رفتارهای فرصت­طلبانه، عدم تناسب قیمت با هزینه تولید و … بروز یابد که با ایجاد رقابت بین تأمین­کنندگان قابل حل است.
به طور کلی انتخاب بهینه تعداد تأمین­کنندگان باید بین جنبه­ های مختلف خرید مستقیم و استفاده از خدمات تأمین­کنندگان تعادل ایجاد کند. در همین راستا مطالعاتی برای تعیین استراتژی­ های مناسب صورت گرفته است. برای مثال پرابهو و همکاران^[۴۷] چارچوبی برای آنالیز شایستگی هر یک از استراتژی های تک و چند تأمین­کننده و تجمیع عمودی ارائه کرده ­اند [۱۰].
در تحقیق بر روی چند تأمین­کننده، اسکیولی و همکاران^[۴۸] مدلی را طراحی کرده ­اند که در آن دو تأمین کننده معرفی شده و فرض بر آن است که زمان­های تحویل و تقاضا از توزیع نرمال پیروی می کنند. نتایج نشان می­دهد که سطوح سفارش برای جلوگیری از احتمال کمبود در حالت دو تأمین کننده کمتر است [۱۱].
سداراگ و همکاران^[۴۹] حالت چند تأمین­کننده (N تأمین­کننده) برای یک محصول را در مدل موجودی خود در نظر گرفته­اند. در این مدل، زمان­های تحویل تصادفی و پس­افت مجاز است. توزیع زمان­های تحویل و قیمت کالا برای تأمین­کنندگان مختلف متفاوت است، لذا مقدار سفارش از هر یک می ­تواند متفاوت باشد. هدف تعیین سطوح و مقدار سفارش برای هر تأمین­کننده به نحوی است که هزینه کل برای هر واحد محصول شامل هزینه ثابت سفارش­دهی، نگهداری و کمبود موجودی کمینه شود [۱۲].
یک زنجیره تأمین دو سطحی متشکل از یک توزیع­کننده و چند خرده­فروش برای یک محصول با دو استراتژی متمرکز و غیرمتمرکز توسط دوان و وارن^[۵۰] مطالعه شده است. سیستم کنترل موجودی دوره­ای s,S)) برای توزیع­کننده و خرده­فروش­ها، ظرفیت محدود تأمین­کننده، تقاضای قطعی و متنوع مشتریان و تقاضای از دست رفته از مفروضات مدل فوق هستند [۱۳].
گنگ و همکاران^[۵۱] مدل دوسطحی را شامل یک توزیع­کننده و چند خرده­فروش با سیستم سفارشات به صورت دوره­ای بررسی کرده ­اند. برای به دست آوردن عملکرد سیستم در سناریوهای غیرمتمرکز روش برنامه­ ریزی پویای تقریبی (ADP) بسط داده شده است [۱۴].
جمال و کارااسمن^[۵۲] از استراتژی­ های مبتنی بر تعادل نش برای تبیین علل ناکارآمدی حالت غیرمتمرکز در یک مدل دو سطحی شامل یک تأمین­کننده و یک خرده­فروش استفاده کرده ­اند. آنها مفروضات خطی را جهت از بین­بردن ناکارآمدی استراتژی غیرمتمرکز بکار برده­ و بازی­های استکلبرگ را بررسی کرده ­اند. در مدل مورد مطالعه محدودیت ظرفیت تأمین­کننده محدود بوده، تقاضا متغیر تصادفی ایستا با حالت پس­افت است [۱۵].

پیشینه مطالعاتی مسئله SWMR

یکی از مدل­های موجودی در زنجیره تأمین که در سال­های اخیر مورد توجه قرار گرفته است، مدل تک­انبار و چند خرده­فروش (SWMR) است. در مسئله عمومی SWMR، خرده­فروش­ها با تقاضای معلوم از محصول در افق برنامه­ ریزی محدود مواجه هستند. کالاها از تأمین­کنندگان به انبار منتقل شده و از انبار به خرده­فروش­ها توزیع می­شوند. هدف مسئله SWMR، یافتن سیاست بهینه برای کمینه­کردن زمان حمل و نقل و هزینه­ های موجودی در سیستم می­باشد. اما مسئله SWMR، وقتی که شخص ثالث، کالاها را از تأمین­کنندگان به انبار و به خرده­فروش­ها حمل می­ کند، پیچیده­تر می­ شود. هزینه حمل و نقل با تخفیف کلی، مشوق­های قیمت مبتنی بر حجم و صورت­های دیگر صرفه­جویی انبوه نیز تأثیر مهمی بر استراتژی­ های موجودی دارند [۱]. بنابراین تنوع ناشی از ماهیت مسئله و لزوم انطباق آن با مسائل دنیای واقعی را می­توان از مهمترین دلایل توجه به این مدل دانست.
در سال ۱۹۸۴، فدرگروئن و زیپکین^[۵۳]، یک مسئله تک-انبار و چند خرده­فروش را در یک دوره با تقاضاهای غیرقطعی مطالعه کردند. هدف آن­ها پیداکردن مسیر وسایل نقلیه و مقادیر موجودی خرده فروش­ها برای کمینه­سازی هزینه انتظاری در یک دوره شامل هزینه­ های حمل و نقل، نگهداری و کمبود بود [۱۶].
رام گانشان^[۵۴]، یک سیاست موجودی نزدیک به بهینه (s,Q) را برای مسئله SWMR در نظر می­گیرد. در این مطالعه، مدل ترکیبی از سه جزء است: تحلیل موجودی خرده­فروش­ها، فرایند تقاضا در انبار و تحلیل موجودی در انبار. مسئله به فرم تک­هدفه و در برگیرنده هزینه­ های سه جزء در نظرگرفته برای کمینه­کردن هزینه­ های لجستیک مشروط به سطح خدمت فرموله شده است. در این مدلn تأمین کننده برای یک محصول در نظر گرفته شده است و کمبود به صورت تقاضای پس­افت مجاز است [۱۷].
آلن و همکاران^[۵۵]، یک مدل مارکوفی برای سیستم موجودی دو سطحی ارائه کرده ­اند. در این کار، تعدادی انبار محلی در نظر گرفته شده است که قادر به دوباره­کاری بر روی محصولات برگشتی هستند. هدف کاهش هزینه­ های کل انتظاری با انتخاب حداکثر سطح موجودی در انبارهای محلی است [۱۸].
در تحقیقات مدیریت موجودی در زنجیره تأمین، هزینه­ های حمل و نقل معمولاً به صورت خطی در نظر گرفته شده ­اند. در صورتی­که این هزینه­ها معمولاً شکل پیچیده­تری دارند. برای مثال ساختار تخفیف کلی به صورت خطی تکه­ای، پیچیدگی قابل توجهی را به تابع هزینه اضافه می­ کند، لذا اغلب به دلیل افزایش زمان محاسبات و یا سایر ملاحظات نادیده گرفته می­ شود [۱۹]. فرم­های مختلف توابع هزینه و حمل و نقل می ­تواند منجر به ایجاد دسته متنوعی از مسائل موجودی در زنجیره تأمین تک­انبار و چند خرده فروش شود. برای مثال چان و همکاران^[۵۶] مدلی را مطالعه کرده ­اند که در کمینه­کردن هزینه­ کل از مزایای تخفیف کلی در ساختار هزینه­ های حمل و نقل بهره­مند می­گردد. در این مدل، هزینه حمل از تأمین­کننده تا انبار (  ) و از انبار تا خرده­فروش (  ) به فرم تکه­ای و تابع اصلاح­شده برای اعمال تخفیف کلی است [۲۰].
هیل و گالبرث^[۵۷] نیز مدل برنامه­ ریزی عدد صحیح آمیخته­ای را برای مسئله ارائه کرده ­اند. در این پژوهش، حمل محصولات از کارخانه تا انبار با محدودیت تمام ظرفیت کامیون(TL)^[58] مواجه است که هزینه آن به ازاء هر کامیون ثابت در نظر گرفته شده است و حمل از انبار تا خرده فروش با محدودیت کمتر از ظرفیت کامیون(LTL)^[59] مواجه است. مسائل LTL معمولاً از ساختار هزینه­ای تخفیف کلی تبعیت می کنند. در این مدل نیز ساختار هزینه حمل از انبار تا خرده­فروش به فرم تکه­ای و تابع اصلاح­شده برای اعمال تخفیف کلی است [۱۹].
در مدل آنیلی و تیزور^[۶۰]، کالاها از انبار یا کارخانه توسط وسایل نقلیه یا واگن­هایی با ظرفیت محدود به خرده­فروش­ها حمل می­شوند. فرض بر آن است که همه محصولات وزن یکسان دارند و هر وسیله ترکیبی از کالاهای مختلف را می ­تواند حمل کند به شرطی که وزن کل محموله از ظرفیت وسیله © تجاوز نکند. خرده­فروش­ها با تقاضای قطعی در افق معین برنامه­ ریزی مواجهند. کمبود کالا نیز مجاز نیست [۲۱].
صادقی و همکاران، یک مسئله چند خرده­فروش و فروشنده را که در آن فضا و تعداد سفارشات انبار مرکزی محدود است با هدف یافتن مقادیر سفارش برای کمینه کردن هزینه­ها مطالعه کرده ­اند. مسئله به فرم عددصحیح غیرخطی فرموله شده و دو الگوریتم فراابتکاری بهبودیافته برای آن معرفی گردیده است [۲۲].
یو و همکاران^[۶۱]، روش بهبودیافته برنامه­ ریزی پویای رگرسیونی(DRP) را برای برنامه­ ریزی شبکه توزیع چندلایه­ای ارائه کردند، بطوریکه در شرایط پس­افت مجاز مفاهیم سفارش به موقع در نظر گرفته شده و احتمال کمبود کمینه شود [۲۳].
در مطالعه اکشی اوغلو و همکاران^[۶۲]، روش تجزیه لاگرانژی برای ایجاد جواب مسئله برنامه­ ریزی تولید و حمل و نقل در یک زنجیره تأمین دو سطحی استفاده شده است. مدل به فرم شبکه مدلسازی شده است که در آن، یک گره منبع (S) تأمین­کننده کل تقاضا فرض می­گردد. به تعداد دوره­ های برنامه ریزی (T) لایه در نظر گرفته شده است که در هر لایه F تسهیل و R خرده­فروش وجود دارد. کمانی که هر تسهیل را به هر خرده­فروش وصل می­ کند نشان­دهنده شبکه حمل و نقل و کمانی که هر تسهیل را در یک دوره به همان تسهیل در دوره بعد وصل می­ کند کمان موجودی است. تقاضای خرده­فروش­ها قطعی و معین و ظرفیت تولید محدود است. سپس، مدل فوق به صورت برنامه­ ریزی خطی عدد صحیح آمیخته (MILP) فرموله شده است [۲۴].
بررسی سوابق مطالعات پیرامون کنترل موجودی در مسائل SWMR نشان می­دهد، اکثریت مسائل به فرم تک هدفه فرموله شده ­اند. تیسو^[۶۳] برای برنامه­ ریزی سیاست­های کنترل موجودی در دو حالت فروش از دست رفته و پس­افت، مدل سه هدفه­ای را برای هر یک از حالات در یک سیستم مرور دوره­ای معرفی می­نماید که مستقل از هزینه ثابت هر واحد کمبود در سال است [۲]. شایان ذکر است، در مدل­های کنترل موجودی، به دلیل دشواری محاسبه هزینه هر واحد کمبود، عموماً مقدار پیش­فرض و ثابتی برای آن در مدل در نظر گرفته می­ شود.
در این مدل:
: اندازه سفارش
: میانگین تقاضای سالیانه
: هزینه ثابت سفارش/ راه ­اندازی
: قیمت هر واحد کالا
: نرخ حمل هر واحد موجودی
: موعد تحویل
: تقاضای موعد تحویل است که از توزیع نرمال با میانگین  و انحراف معیار  پیروی می­ کند.
: ذخیره احتیاطی
: فاکتور اطمینان
: نقطه سفارش مجدد که معادل مجموع میانگن تقاضای موعد تحویل و ذخیره احتیاطی است.
: تابع چگالی احتمال توزیع نرمال استاندارد
با فرض اینکه  بردار تصمیم و  بردار هدف باشد:
حالت پس­افت:

(‏۲‌.‌۱)

رابطه (‏۲‌.‌۱)، تابع هدف مسئله برای کمینه­کردن هزینه کل سالیانه است.

نمودار۲-۹- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری (گریگورودیس و همکاران ، ۲۰۰۱)
یان لن ونگ و کانجی^[۱۶۲] در سال ۲۰۰۱ روابط بین مفهوم بکار رفته در مدل­های مشهور سنجش رضایتمندی مشتری ملی از قبیل مدل آمریکایی شاخص­ های رضایتمندی مشتری^[۱۶۳] و مدل اروپایی شاخص­ های رضایتمندی از عملکرد^[۱۶۴] را مورد تحقیق قرار دادند و نتیجه گرفتند که روابط مشخص شده در سیستم­های سنجش رضایتمندی مشتری ملی موجود از قاطعیت لازم برخوردار نیست. لذا آنها سعی به درک رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در سطح بانکداری شعبه­ای نمودند و مدلی به نام مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی مورد انتخاب قرار گرفت و به وسیله جمع آوری اطلاعات از ۴۵۰ نفر از مشتریان بانک­های شعبه­ای در هنگ کنگ آزمایش شد. همچنین سطح رضایتمندی مشتری به وسیله مدل آزمایش شده از سیستم بانکی مشخص گردید. نمودار (۲-۱۴) مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی را نشان می­دهد.
نمودار۲-۱۰- مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی۳ (یان لن ونگ و کانجی ، ۲۰۰۱)
احمدی و ذگردی در سال ۲۰۰۲ در طراحی فرش دستباف از روش QFD استفاده نمودند. با توجه به این که فرش دستباف ایران عمده ترین قلم صادراتی غیر نفتی است که سهم بسزایی در ارز­آوری، ایجاد اشتغال و نمایاندن هنر و فرهنگ ایرانی به جهانیان دارد، می­بایست برای ارتقاء کیفیت آن تلاش نمود. در جهان واقعیت مواردی پیش می ­آید که به طور طبیعی برای فرش دستباف گروه ­های متفاوتی از مشتریان (بخش­بندی بازار) وجود دارند که هر کدام از این گروه­ ها برای تولید کننده از اهمیت یکسانی برخوردار نیستند. تولید کننده یک محصول برای توسعه منافع اقتصادی خود باید سعی کند که بخش­های بیشتری از بازار را پوشش دهد یا به عبارت دیگر محصول او رضایت گروه ­های بیشتری از مشتریان را جلب کند. با توجه به مطالب فوق و همچنین امکان وجود همبستگی بین نیازمندی­ها در این تحقیق قبل از تکمیل ماتریس خانه کیفیت، ماتریسی به منظور تحلیل عوامل فوق و استفاده از نتایج آن به عنوان ورودی خانه کیفیت تشکیل شد. مراحل تشکیل این ماتریس در این تحقیق شامل هشت مرحله می­باشد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعریف دقیق محصول
تعیین دقیق مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی (بخش بندی بازار)
تعیین میزان اهمیت هر گروه از مشتریان بر اساس (di) میزان فروش هر گروه
انتخاب مهمترین گروه مشتریان بر اساس میزان فروش و شباهت فرهنگ جغرافیایی
تعیین نیازمندی­های مشتریان انتخاب شده
تعیین میزان اهمیت نیازمندی i ام به وسیله گروه j ام از مشتریان(Iij)
تعیین همبستگی میان نیازمندی­ها (aij) با بهره گرفتن از مقیاس­های عددی
تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان(wj) با بهره گرفتن از روابط زیر:
در این تحقیق نیازمندی­های مشتریان و میزان اهمیت هر کدام از گروه ­های مشتریان به عنوان ورودی­های خانه کیفیت انتخاب شدند. سوکپارک و سونگ^[۱۶۵] در سال ۲۰۰۲ جهت بهبود کیفیت صفحات وب از روش QFD در طراحی این صفحات استفاده نمودند. در چند سال گذشته، تغییرات بیشماری در روش­های تجاری شرکت­ها ایجاد شده است که یکی از این تغییرات، تجارت اینترنتی می­باشد، بخصوص خرید اینترنتی^[۱۶۶]. در میان عوامل مختلف موفقیت در تجارت اینترنتی، طراحی صفحات وب یکی از مهمترین عوامل می­باشد. برای این منظور سوکپارک و سونگ از روشQFD در طراحی صفحات وب استفاده کردند. در این تحقیق در فرایند QFD، برای شناسایی نیازمندی­های مشتری از گروه متمرکز استفاده شد. با توجه به نظر طراحان صفحات وب، عناصر طراحی در ارتباط با نیازمندی­های کاربران تعیین شد. به خاطر محدودیت­ها، فقط ۶ عنصر طراحی در نظر گرفته شد که عبارت بودند از: فهرست مطالب، منو، چارچوب، رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن. بنا به تشخیص کارشناسان سه تای اول بر عملکرد جستجوی کاربر و سه تای دیگر بر تشخیص ذهنی کاربر تأثیر داشتند و با توجه به این عناصر دو نوع آزمایش به منظور تست عملکرد جستجو و ارزیابی حس تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. عملکرد جستجو به وسیله زمان انجام وظیفه به عنوان تابعی از سه متغیر مستقل- فهرست مطالب، منو و چارچوب- اندازه گیری شد. حس تشخیص ذهنی به واسطه تفاضل معنایی سطوح متفاوت متغیرهای رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن ارزیابی شد. متغیر فهرست مطالب بر حسب موقعیت دارای چهار سطح بالا، پایین، چپ، راست و متغیر منو بر حسب روش نمایش و متغیر چارچوب در صورت وجود دارای دو سطح بود. از این رو ۲۴=(۲ x3 x4) شبیه ساز برای ترکیب تمام سطوح متغیرها تهیه شد. از یک گروه ۳۰ نفری در انجام آزمایشات استفاده شد و از آنها خواسته شد که تا یک کالای خواسته شده را بیابند. مدت زمان سپری شده برای انجام وظیفه اندازه ­گیری شد. زمان­های اندازه ­گیری شده را به عنوان ۳۰ تکرار در نظر گرفتند. با انجام تست توکی^[۱۶۷] مشخص شد که هنگامیکه فهرست مطالب در سمت چپ صفحه است زمان جستجو کمترین مقدار را دارد و این منطق بر این حقیقت است که خواندن از چپ به راست است و هنگامیکه در پایین صفحه است بیشترین مقدار خود را دارد و حرکت صفحه باعث می­ شود که کاربر کالای خود را سریعتر بیابد و متغیر چارچوب تأثیری بر عملکرد جستجو ندارد. مجموعه دیگری از آزمایشات برای تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. در این تحقیق، ۶۵۶ سیلابس مرتبط با خرید اینترنتی از یک فرهنگ لغت جمع آوری شد. سپس، سه فرد سیلابس­ها را به ۲۷ مشخصه تبدیل کردند. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی^[۱۶۸] مشخصه­ها به هشت عامل گروه­بندی شد. سبک متن دارای دو سطح، متغیر رنگ پیش زمینه دو سطح و رنگ سر­ستون پنج سطح بودند. از این رو ۲۰ شبیه سازی برای ترکیبی از سطوح مختلف متغیرها تهیه شد. برای هر شبیه ساز از ۳۰ کاربر خواسته شد که تشخیص ذهنی خود را با مقیاس­های عددی با توجه به هشت عامل بیان کنند. سطح رضایت افراد از شبیه سازها با بهره گرفتن از شبیه سازی چند بعدی^[۱۶۹] تحلیل شد. نتایج حاصل از MDS بیانگر این مطلب است که با وجود پیش زمینه­ ها با رنگ روشن­تر، کاربر احساس راحتی بیشتری می­ کند. همچنین سبک متن تأثیری بر تشخیص ذهنی کاربر ندارد. کوکسال و اگیتمن^[۱۷۰] در سال ۱۹۹۸ به منظور بهبود کیفیت آموزش در بخش مهندسی صنایع دانشگاه فنی خاورمیانه^[۱۷۱] از روش QFD استفاده نمودند. ذینفع­های اصلی که در این تحقیق شناسایی شدند، عبارت بودند از:
۱-دانشجویان، ۲-کارفرمایان آینده دانشجویان، ۳-اعضاء هیئت علمی. ۲۱ مورد نیازمندی­های ذینفع­ها به وسیله مصاحبه و پیمایش که از مهندسین صنایع، دانشجویان و برخی از کارفرمایان بالقوه آنها صورت گرفت شناسایی شد، که با بهره گرفتن از نمودار وابستگی به سه دسته تقسیم شد.
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش کلی
نقش­ها و مسئولیت ­ها
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش حرفه­ای
این نیازمندی­ها برای هر گروه از ذینفع­ها دارای اولویت متفاوتی بود. از این رو با بهره گرفتن از تکنیک AHP و میانگین هندسی، اولویت نهایی هر کدام از این نیازمندی­ها شناسایی شد. بیش از ۳۰ نیازمندی طراحی توسط اعضاء هیئت علمی شناسایی شد که می­توان آنها را به ۸ گروه اصلی تقسیم کرد:
طراحی دوره تحصیلات
وسایل و تجهیزات
اعضاء هیئت علمی
تدریس و مشاوره
تحقیقات
امور اداری
دوره تحصیل
برنامه ­های دیگر
سپس با توجه به شدت ارتباط بین نیازمندی­های ذینفع­ها و نیازمندی­های طراحی مشخص شده، هر یک از نیازمندی­های طراحی اولویت بندی شدند، که نتیجه ای که گرفته شد این بود که تدریس و مشاوره، طراحی دوره تحصیلات و دوره تحصیلی بیشترین تأثیر را در برآوردن نیازمندی­های ذینفع­ها را داشتند. لو^[۱۷۲] و همکاران در سال ۱۹۹۴ جهت برنامه ریزی خط مشی بازاریابی از روش QFD استفاده نمودند. از آنجا که برای رقابتی بودن، برنامه­ ریزی بلند مدت و رضایتمندی مشتری بایستی با اهداف شرکت یکپارچه شود، برای در ارتباط بودن با این چالش، سازمان بایستی یک خط مشی بازاریابی مؤثر را تدوین کند. خط مشی بازاریابی مؤثر بایستی مبتنی بر اصول TQM باشد. با تمرکز بر TQM، خط مشی بازاریابی دائما بر دستیابی به نیازها و خواسته­ های مشتری تأکید می­ کند و رضایتمندی مشتری به عنوان یک آرمان می­باشد. برای رسیدن به این آرمان، بایستی تمام معیارهایی که می ­تواند به دستیابی به آن کمک کند، مشخص شود. این معیارها همان نیازمندی­های مشتری از قبیل قیمت، تنوع عملکرد، قابلیت اطمینان و … می­باشد. در این تحقیق برای اولویت­ بندی این معیارها از تکنیک AHP استفاده شد. خط مشی­های بازاریابی مانند بازاریابی ارزش^[۱۷۳]، بازاریابی داوطلبانه^[۱۷۴]، بازاریابی عمومی^[۱۷۵]، بازاریابی آگاه به محیط^[۱۷۶] در سطر اول خانه کیفیت قرار گرفتند. با توجه به خط مشی­های بازاریابی و متغیرهای رضایتمندی مشتری، اعضاء تیم ارتباط، متغیرها را بین دو دسته ارزیابی کردند. با بهره گرفتن از وزن هر خط مشی بازاریابی (CTj) و درجه سختی اجرای هر خط مشی بازاریابی (Aj)، وزن کلی هر یک از خط مشی­های بازاریابی از رابطه زیر تعیین شد:
=CTj x Aj وزن کلی خط مشیj ام
با بهره گرفتن از وزن کلی، خط مشی­های بازاریابی اولویت بندی شدند. بنابراین شرکت­ها قادر خواهند بود که با بهره گرفتن از منابع محدود خود، به طور مؤثر بر خط مشی­های بازاریابی آینده خود تمرکز کنند. ادیس انیسپروج و وینسنت اوماچولو^[۱۷۷] از دانشگاه میامی آمریکا در سال ۱۹۹۶ در تحقیقی، از QFD در مراکز توانبخشی آمریکا، برای رسیدن به یک سطح مطلوب از نظر ارائه خدمات با کیفیت استفاده نمودند. آنها پتانسیل و راه­ حل­های استفاده از QFD را در مراکز توانبخشی، به خصوص بخش درمان فیزیکی، جستجو کرده و امکان استفاده از خدمات آن را مورد بررسی قرار دادند. آنها بعد از بررسی و شناسایی کامل اهداف یک مرکز توانبخشی، QFD را در شش مرحله برای این مراکز به کار بردند. که این مراحل عبارت بودند از:
شناسایی مشتریان یک مرکز توانبخشی در آمریکا.
شناسایی کامل نیازها، خواسته­ های مشتریان و درجه بندی اهمیت آنها از نظر مشتریان.
شناسایی روش­ها و فرایندهای جاری و معمول در مراکز توانبخشی برای مشتریان.
توسعه یک ماتریس همبستگی QFD و پر کردن ماتریس.
درجه­بندی نیازها و خواسته­ های مشتریان مرکز توانبخشی.
طراحی مجدد فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان.
جدول۲-۶- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی

مشتریان داخلی	مشتریان خارجی
پزشکان مسئولین اداری مدیران پروژه پرستاران درمانگران جسمی متخصصین توانبخشی سایر کارکنان	بیماران مراکز درمانی

نمودار۲-۹- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری (گریگورودیس و همکاران ، ۲۰۰۱)
یان لن ونگ و کانجی^[۱۶۲] در سال ۲۰۰۱ روابط بین مفهوم بکار رفته در مدل­های مشهور سنجش رضایتمندی مشتری ملی از قبیل مدل آمریکایی شاخص­ های رضایتمندی مشتری^[۱۶۳] و مدل اروپایی شاخص­ های رضایتمندی از عملکرد^[۱۶۴] را مورد تحقیق قرار دادند و نتیجه گرفتند که روابط مشخص شده در سیستم­های سنجش رضایتمندی مشتری ملی موجود از قاطعیت لازم برخوردار نیست. لذا آنها سعی به درک رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در سطح بانکداری شعبه­ای نمودند و مدلی به نام مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی مورد انتخاب قرار گرفت و به وسیله جمع آوری اطلاعات از ۴۵۰ نفر از مشتریان بانک­های شعبه­ای در هنگ کنگ آزمایش شد. همچنین سطح رضایتمندی مشتری به وسیله مدل آزمایش شده از سیستم بانکی مشخص گردید. نمودار (۲-۱۴) مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی را نشان می­دهد.
نمودار۲-۱۰- مدل شاخص­ های رضایتمندی مشتری کانجی۳ (یان لن ونگ و کانجی ، ۲۰۰۱)
احمدی و ذگردی در سال ۲۰۰۲ در طراحی فرش دستباف از روش QFD استفاده نمودند. با توجه به این که فرش دستباف ایران عمده ترین قلم صادراتی غیر نفتی است که سهم بسزایی در ارز­آوری، ایجاد اشتغال و نمایاندن هنر و فرهنگ ایرانی به جهانیان دارد، می­بایست برای ارتقاء کیفیت آن تلاش نمود. در جهان واقعیت مواردی پیش می ­آید که به طور طبیعی برای فرش دستباف گروه ­های متفاوتی از مشتریان (بخش­بندی بازار) وجود دارند که هر کدام از این گروه­ ها برای تولید کننده از اهمیت یکسانی برخوردار نیستند. تولید کننده یک محصول برای توسعه منافع اقتصادی خود باید سعی کند که بخش­های بیشتری از بازار را پوشش دهد یا به عبارت دیگر محصول او رضایت گروه ­های بیشتری از مشتریان را جلب کند. با توجه به مطالب فوق و همچنین امکان وجود همبستگی بین نیازمندی­ها در این تحقیق قبل از تکمیل ماتریس خانه کیفیت، ماتریسی به منظور تحلیل عوامل فوق و استفاده از نتایج آن به عنوان ورودی خانه کیفیت تشکیل شد. مراحل تشکیل این ماتریس در این تحقیق شامل هشت مرحله می­باشد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعریف دقیق محصول
تعیین دقیق مشتریان بر اساس موقعیت جغرافیایی (بخش بندی بازار)
تعیین میزان اهمیت هر گروه از مشتریان بر اساس (di) میزان فروش هر گروه
انتخاب مهمترین گروه مشتریان بر اساس میزان فروش و شباهت فرهنگ جغرافیایی
تعیین نیازمندی­های مشتریان انتخاب شده
تعیین میزان اهمیت نیازمندی i ام به وسیله گروه j ام از مشتریان(Iij)
تعیین همبستگی میان نیازمندی­ها (aij) با بهره گرفتن از مقیاس­های عددی
تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان(wj) با بهره گرفتن از روابط زیر:
در این تحقیق نیازمندی­های مشتریان و میزان اهمیت هر کدام از گروه ­های مشتریان به عنوان ورودی­های خانه کیفیت انتخاب شدند. سوکپارک و سونگ^[۱۶۵] در سال ۲۰۰۲ جهت بهبود کیفیت صفحات وب از روش QFD در طراحی این صفحات استفاده نمودند. در چند سال گذشته، تغییرات بیشماری در روش­های تجاری شرکت­ها ایجاد شده است که یکی از این تغییرات، تجارت اینترنتی می­باشد، بخصوص خرید اینترنتی^[۱۶۶]. در میان عوامل مختلف موفقیت در تجارت اینترنتی، طراحی صفحات وب یکی از مهمترین عوامل می­باشد. برای این منظور سوکپارک و سونگ از روشQFD در طراحی صفحات وب استفاده کردند. در این تحقیق در فرایند QFD، برای شناسایی نیازمندی­های مشتری از گروه متمرکز استفاده شد. با توجه به نظر طراحان صفحات وب، عناصر طراحی در ارتباط با نیازمندی­های کاربران تعیین شد. به خاطر محدودیت­ها، فقط ۶ عنصر طراحی در نظر گرفته شد که عبارت بودند از: فهرست مطالب، منو، چارچوب، رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن. بنا به تشخیص کارشناسان سه تای اول بر عملکرد جستجوی کاربر و سه تای دیگر بر تشخیص ذهنی کاربر تأثیر داشتند و با توجه به این عناصر دو نوع آزمایش به منظور تست عملکرد جستجو و ارزیابی حس تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. عملکرد جستجو به وسیله زمان انجام وظیفه به عنوان تابعی از سه متغیر مستقل- فهرست مطالب، منو و چارچوب- اندازه گیری شد. حس تشخیص ذهنی به واسطه تفاضل معنایی سطوح متفاوت متغیرهای رنگ پیش زمینه، رنگ سر­ستون و سبک متن ارزیابی شد. متغیر فهرست مطالب بر حسب موقعیت دارای چهار سطح بالا، پایین، چپ، راست و متغیر منو بر حسب روش نمایش و متغیر چارچوب در صورت وجود دارای دو سطح بود. از این رو ۲۴=(۲ x3 x4) شبیه ساز برای ترکیب تمام سطوح متغیرها تهیه شد. از یک گروه ۳۰ نفری در انجام آزمایشات استفاده شد و از آنها خواسته شد که تا یک کالای خواسته شده را بیابند. مدت زمان سپری شده برای انجام وظیفه اندازه ­گیری شد. زمان­های اندازه ­گیری شده را به عنوان ۳۰ تکرار در نظر گرفتند. با انجام تست توکی^[۱۶۷] مشخص شد که هنگامیکه فهرست مطالب در سمت چپ صفحه است زمان جستجو کمترین مقدار را دارد و این منطق بر این حقیقت است که خواندن از چپ به راست است و هنگامیکه در پایین صفحه است بیشترین مقدار خود را دارد و حرکت صفحه باعث می­ شود که کاربر کالای خود را سریعتر بیابد و متغیر چارچوب تأثیری بر عملکرد جستجو ندارد. مجموعه دیگری از آزمایشات برای تشخیص ذهنی کاربران انجام شد. در این تحقیق، ۶۵۶ سیلابس مرتبط با خرید اینترنتی از یک فرهنگ لغت جمع آوری شد. سپس، سه فرد سیلابس­ها را به ۲۷ مشخصه تبدیل کردند. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی^[۱۶۸] مشخصه­ها به هشت عامل گروه­بندی شد. سبک متن دارای دو سطح، متغیر رنگ پیش زمینه دو سطح و رنگ سر­ستون پنج سطح بودند. از این رو ۲۰ شبیه سازی برای ترکیبی از سطوح مختلف متغیرها تهیه شد. برای هر شبیه ساز از ۳۰ کاربر خواسته شد که تشخیص ذهنی خود را با مقیاس­های عددی با توجه به هشت عامل بیان کنند. سطح رضایت افراد از شبیه سازها با بهره گرفتن از شبیه سازی چند بعدی^[۱۶۹] تحلیل شد. نتایج حاصل از MDS بیانگر این مطلب است که با وجود پیش زمینه­ ها با رنگ روشن­تر، کاربر احساس راحتی بیشتری می­ کند. همچنین سبک متن تأثیری بر تشخیص ذهنی کاربر ندارد. کوکسال و اگیتمن^[۱۷۰] در سال ۱۹۹۸ به منظور بهبود کیفیت آموزش در بخش مهندسی صنایع دانشگاه فنی خاورمیانه^[۱۷۱] از روش QFD استفاده نمودند. ذینفع­های اصلی که در این تحقیق شناسایی شدند، عبارت بودند از:
۱-دانشجویان، ۲-کارفرمایان آینده دانشجویان، ۳-اعضاء هیئت علمی. ۲۱ مورد نیازمندی­های ذینفع­ها به وسیله مصاحبه و پیمایش که از مهندسین صنایع، دانشجویان و برخی از کارفرمایان بالقوه آنها صورت گرفت شناسایی شد، که با بهره گرفتن از نمودار وابستگی به سه دسته تقسیم شد.
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش کلی
نقش­ها و مسئولیت ­ها
رویکرد­ها، مهارت ­ها و دانش حرفه­ای
این نیازمندی­ها برای هر گروه از ذینفع­ها دارای اولویت متفاوتی بود. از این رو با بهره گرفتن از تکنیک AHP و میانگین هندسی، اولویت نهایی هر کدام از این نیازمندی­ها شناسایی شد. بیش از ۳۰ نیازمندی طراحی توسط اعضاء هیئت علمی شناسایی شد که می­توان آنها را به ۸ گروه اصلی تقسیم کرد:
طراحی دوره تحصیلات
وسایل و تجهیزات
اعضاء هیئت علمی
تدریس و مشاوره
تحقیقات
امور اداری
دوره تحصیل
برنامه ­های دیگر
سپس با توجه به شدت ارتباط بین نیازمندی­های ذینفع­ها و نیازمندی­های طراحی مشخص شده، هر یک از نیازمندی­های طراحی اولویت بندی شدند، که نتیجه ای که گرفته شد این بود که تدریس و مشاوره، طراحی دوره تحصیلات و دوره تحصیلی بیشترین تأثیر را در برآوردن نیازمندی­های ذینفع­ها را داشتند. لو^[۱۷۲] و همکاران در سال ۱۹۹۴ جهت برنامه ریزی خط مشی بازاریابی از روش QFD استفاده نمودند. از آنجا که برای رقابتی بودن، برنامه­ ریزی بلند مدت و رضایتمندی مشتری بایستی با اهداف شرکت یکپارچه شود، برای در ارتباط بودن با این چالش، سازمان بایستی یک خط مشی بازاریابی مؤثر را تدوین کند. خط مشی بازاریابی مؤثر بایستی مبتنی بر اصول TQM باشد. با تمرکز بر TQM، خط مشی بازاریابی دائما بر دستیابی به نیازها و خواسته­ های مشتری تأکید می­ کند و رضایتمندی مشتری به عنوان یک آرمان می­باشد. برای رسیدن به این آرمان، بایستی تمام معیارهایی که می ­تواند به دستیابی به آن کمک کند، مشخص شود. این معیارها همان نیازمندی­های مشتری از قبیل قیمت، تنوع عملکرد، قابلیت اطمینان و … می­باشد. در این تحقیق برای اولویت­ بندی این معیارها از تکنیک AHP استفاده شد. خط مشی­های بازاریابی مانند بازاریابی ارزش^[۱۷۳]، بازاریابی داوطلبانه^[۱۷۴]، بازاریابی عمومی^[۱۷۵]، بازاریابی آگاه به محیط^[۱۷۶] در سطر اول خانه کیفیت قرار گرفتند. با توجه به خط مشی­های بازاریابی و متغیرهای رضایتمندی مشتری، اعضاء تیم ارتباط، متغیرها را بین دو دسته ارزیابی کردند. با بهره گرفتن از وزن هر خط مشی بازاریابی (CTj) و درجه سختی اجرای هر خط مشی بازاریابی (Aj)، وزن کلی هر یک از خط مشی­های بازاریابی از رابطه زیر تعیین شد:
=CTj x Aj وزن کلی خط مشیj ام
با بهره گرفتن از وزن کلی، خط مشی­های بازاریابی اولویت بندی شدند. بنابراین شرکت­ها قادر خواهند بود که با بهره گرفتن از منابع محدود خود، به طور مؤثر بر خط مشی­های بازاریابی آینده خود تمرکز کنند. ادیس انیسپروج و وینسنت اوماچولو^[۱۷۷] از دانشگاه میامی آمریکا در سال ۱۹۹۶ در تحقیقی، از QFD در مراکز توانبخشی آمریکا، برای رسیدن به یک سطح مطلوب از نظر ارائه خدمات با کیفیت استفاده نمودند. آنها پتانسیل و راه­ حل­های استفاده از QFD را در مراکز توانبخشی، به خصوص بخش درمان فیزیکی، جستجو کرده و امکان استفاده از خدمات آن را مورد بررسی قرار دادند. آنها بعد از بررسی و شناسایی کامل اهداف یک مرکز توانبخشی، QFD را در شش مرحله برای این مراکز به کار بردند. که این مراحل عبارت بودند از:
شناسایی مشتریان یک مرکز توانبخشی در آمریکا.
شناسایی کامل نیازها، خواسته­ های مشتریان و درجه بندی اهمیت آنها از نظر مشتریان.
شناسایی روش­ها و فرایندهای جاری و معمول در مراکز توانبخشی برای مشتریان.
توسعه یک ماتریس همبستگی QFD و پر کردن ماتریس.
درجه­بندی نیازها و خواسته­ های مشتریان مرکز توانبخشی.
طراحی مجدد فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان.
جدول۲-۶- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی

مشتریان داخلی	مشتریان خارجی
پزشکان مسئولین اداری مدیران پروژه پرستاران درمانگران جسمی متخصصین توانبخشی سایر کارکنان	بیماران مراکز درمانی