مدل مفهومی در مورد شبکه ‌ها باید بر دو پیش‌فرض اساسی مبتنی باشد که عبارتند از: ١ـ اهمیت یکپارچگی شبکه،  ٢ـ باورها و انتظارهای کاربران.
به همین دلیل، مدل مفهومی باید قادر باشد ضعف ها و شکافهای هر عنصر شبکه را در رسیدن به وضع مطلوب مشخص کند و آن را مرتفع سازد. هر شکاف در واقع فاصله وضع موجود و وضع مطلوب شبکه را به منظور سیاستگذاری و برنامه‌ریزی در جهت رفع آن آشکار می‌سازد. در مدل حاضر، شکافها به چهار مقوله عمده تقسیم شده‌اند: ١ـ شکاف اطلاعاتی ٢ـ شکاف طراحی ٣ـ شکاف ارتباطی ۴ـ شکاف تحقق (همان منبع).

شکل ۲-۷): مدل مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه های سازمانها و مراکز اطلاع‌رسانی

(احمدی، ۱۳۸۶)

1. 1. 1. 1. شکاف اطلاعاتی: شکاف اطلاعاتی در واقع فاصله میان خواست های کاربران از خدمات اطلاعاتی دریافتی از شبکه و باورهای مدیران درباره این خواسته است. کاربران هدف در شبکه سازمانها و مراکز اطلاع رسانی ممکن است خواسته ایی متفاوت با شبکه ‌های تجاری و تبلیغاتی داشته باشند؛ مثلاً سرعت پاسخگویی ممکن است برای یک شبکه دانشگاهی اهمیت بیشتری از احساس امنیت داشته باشد. کشف هریک از این خواسته ها در هر شبکه می‌تواند شکاف اطلاعاتی میان مدیریت و کاربری شبکه را کاهش دهد.

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. شکاف طراحی: طراحی اولیه شبکه باید متأثر از ویژگیهای مورد نظر کاربران و بازخورد مناسبی نسبت به نظرهای آنان باشد. مسئله‌ای که باید به آن اشاره داشت، این است که گاه آگاهی لازم نسبت به خواستهای کاربران هدف حاصل شده (یعنی شکاف اطلاعاتی وجود ندارد)، لیکن این آگاهی در طراحی و کارکرد شبکه انعکاس نیافته است. به عبارت دیگر،‌شکاف طراحی الزاماً ناشی از شکاف اطلاعاتی نیست، بلکه به سبب به کار نگرفتن اطلاعات به دست آمده در طراحی و ساختار شبکه است.

1. 1. شکاف ارتباطی: این شکاف ناشی از نبود درک درست مسئولان شبکه نسبت به ویژگیها، قابلیت‌ها و محدودیتهای آن است. شکاف ارتباطی در شبکه ها ممکن است تنها به سبب عوامل شناخته شده‌ای که در رسانه‌های سنتی وجود دارد نباشد، بلکه ممکن است ناشی از بی‌اطلاعی نسبت به زیرساختهای شبکه ‌ها باشد. این شکاف ـ به هر دلیلی که پدید آمده باشد ـ بر تعامل میان شبکه و کاربر اثر می‌گذارد و حتی باید گفت این شکاف ارتباطی گرچه درونی است، در نمود ظاهری شبکه نیز جلوه‌گر می‌شود و سرانجام اینکه شبکه به هدفهای پیش‌بینی شده خود دست نخواهد یافت.

1. 1. شکاف رضایت: شکاف رضایت و دست یافتن کاربر به آنچه مورد نظر وی بوده، در سوی کاربر رخ می‌دهد و عبارت از فاصله‌ای است که میان خواستهای کاربر و آنچه تجربه می‌کند وجود دارد و دو شکل کاملاً متمایز دارد: یکی ناشی از آن چیزی است که از طراحی و اجرای شبکه ناشی می‌شود و به سبب شکاف ارتباطی است و اینکه بازخوردهای کاربران مورد توجه قرار نمی‌گیرد. دیگری ناشی از ناقص و ناتمام ماندن تراکنش خدمات است که فرایند رفع نیاز کاربر را با ناکامی روبه‌رو می‌سازد. همان‌ طور که در شکل شماره ۲-۷ منعکس است،  شکاف رضایت ترکیبی است از شکاف اطلاعاتی ،شکاف طراحی و شکاف ارتباطی.

بخش دوم- پیشینه تحقیق

پیشینه داخلی

ساجدی فر و همکاران (۱۳۹۱) پژوهشی را تحت عنوان ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتماد سازی مشتریان برخط شرکت‌های کارگزاری شهر تهران انجام داده اند. این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت اعتماد سازی در مشتریان نسبت‌ به خدمات الکترونیکی، ‏به ‌تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت‌های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد در مشتریان بپردازد. نتایج نشان می‌دهد، ‏درشرکت‌های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیک اثر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان دارد.
بی نیاز و زاهدی (۱۳۸۷) پژوهشی را تحت عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک درشرکت قطارهای مسافری رجاء انجام داده اند. در این مقاله پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ‏مدل «ای‌کوال» بعنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح شده و سپس با بهره گرفتن از این مدل کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجا ارزیابی شده است. نتایج تحقیق حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخص‌ها است و در چندین شاخص نیز، ‏همانند برخی شاخص‌های بُعدِ «تعامل خدمات»،‏رضایت کاربران در سطح پایینی ارزیابی شده است.
بیک زاد و مولوی (۱۳۸۸) پژوهشی را تحت عنوان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان انجام داده اند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد،بنابراین تاکید و تمرکز بر روی کیفیت خدمات الکترونیک در مکان‌های تجارت و کسب و کار الکترونیک مهم و ضروری‌ است.در این مقاله سعی شده است با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانک‌ها به ضرورت آن‌ جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شود.
اسماعیلی و همکاران (۱۳۸۸) پژوهشی را تحت عنوان کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی و بررسی ابعاد آن انجام داده اند. این مقاله موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی را در بازار تجارت الکترونیکی نشان می دهد. هدف از این مقاله تحقیق در مورد ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک از نگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است. همچنین در این مقاله یک مدل قابل درک از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مورد تحلیل قرار می گ
یرد. در نهایت در مورد محدودیت هائی که وجود دارد و بسترهایی که برای تحقیقات آینده در حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی وجود دارد بحث می شود.
حیدرزاده و عادل پور (۱۳۸۹) پژوهشی را تحت عنوان ارزیابی نقش و تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری برفرایند تصمیم گیری خرید مصرف کنندگان در خریدهای برخط انجام داده اند. در این پژوهش، به بررسی نقش و تأثیر برخی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری بر فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کنندگان در خریدهای برخط در ایران، پرداخته شده است . نتایج نشان داده که از بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، زیبایی سایت تنها بر کیفیت کلی خدمات مؤثر بوده و رابطه مستقیمی با رضایت مشتری در فروشگاه های برخط در ایران نداشته است. پاسخگویی و امنیت/حریم شخصی، ابعادی بودند که اثر مثبتی بر کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری داشتند اما رابطه معنی داری بین ابعاد اعتماد، قابلیت اطمینان و شخصی سازی با کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری در خریدهای اینترنتی در ایران، مشاهده نشد. همچنین در این تحقیق مشخص شد که ارتباط معنی داری بین کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری و عامل رضایت مشتری با تصمیم خرید از یک فروشگاه برخط، وجوددارد.
بیک زاده و همکاران (۱۳۹۰) پژوهشی را تحت عنوان رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحدبناب انجام داده اند. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می باشد. نتایج حاصل بیانگر آن بود که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن، با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه مورد مطالعه رابطه معنی داری وجود دارد. در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان، بعد قابلیت اتکا دارای بیشترین اولویت و ابعاد کارآیی، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، تأمین سفارش، جبران و تماس در ترتیب بعدی قرار گرفتند. همچنین یافته ها نشان داد که میانگین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی دانشجویان پایین تر از میانگین متوسط می باشد.
یعقوبی و علیزاده (۱۳۹۰) تحقیقی را تحت عنوان بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی) انجام داده اند. پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ‌بانکداری الکترونیک و رضایت مندی مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان پرداخته‌است. در این تحقیق از آزمون خی دو یک بعدی استفاده و تمامی محاسبات به وسیله نرم‌افزارSPSS انجام گرفته است. نتایج این تحقیق نشان ‌می‌دهد که بین ابعاد کیفیت و رضایت مندی مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
ابطحی (۱۳۸۷) پژوهشی را تحت عنوان مدلی برای مدیریت پروژه های تکامل کیفیت خدمات الکترونیکی فناوری اطلاعات انجام داده است. در این مقاله یک مدل بلوغ کیفیت خدمات الکترونیک پیشنهاد و طراحی مفهومی آن تشریح شده است و برای طراحی مدل بلوغ از تلفیق مدل بلوغ مدیریت پروژه های سازمانی و مدل بلوغ نرم افزاری و برای طراحی مدل ارتقای کیفی خدمات الکترونیکی از روش های تکاملی مدیریت خدمات و مدل های کیفیت سنجی خدمات و رضایت سنجی مشتریان با توجه به ابعاد کیفی خدمات با رعایت ویژگی های خدمات الکترونیکی در رایاسپهر بهره گرفته شده است.
شعبانی ایلانی (۱۳۸۶) پژوهشی را تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی انجام داده است. از آنجایی تحقیقات بر روی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در صنعت از اهمیت ویژه ای برخوردار گشته است؛ این مطالعه به بررسی این مسئله در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت با تأکید بر هر دو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی می پردازد و متعاقباً به خدمات جدید مورد نیاز جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان توجه می کند.
تارخ و زال زاده (۱۳۸۷) پژوهشی را تحت عنوان بررسی تطبیقی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی انجام داده اند. هدف اصلی این پژوهش بررسی تطبیقی مدل های ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد. این موضوع بر این اساس شکل گرفت که با توجه به مطالعات پیشین آیا مدل های ارائه شده قابل بهبود هستند یا خیر. لذا برای نیل به این هدف، مدل های مهم ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک بر مبنای نیازهای مشتری برخط با یک رویکرد تطبیقی مورد بررسی قرار گرفت بررسی مدل های پیشین بر اساس نیازهای مشتری به ما نشان داد که به هنگام تعامل مشتری با شبکه سایت چه نیازهایی از او برآورده نمی شود و به عبارت دیگر چه کمبودها و نقایصی در کیفیت خدمات الکترونیکی وجود دارد به این وسیله فاصله وضع موجود را با وضع مطلوب نسبی مورد بررسی قرار می دهیم و این نشان ازآن داشت که هنوز این مدل ها به پایان راه خود نرسیدند و هنوز قابلیت بهبود و توسعه در آنها دیده می شود.

پیشینه خارجی

یانگ و همکارانش، شش عامل کلیدی را برای ارزیابی کیفیت خدمت خرده‌فروشان اینترنت ارائه دادند که عبارتند از: قابلیت اطمینان، دسترس، سهولت استفاده، با دقت بودن، امنیت و قابل اعتماد بودن. افزون‌بر آنها پیشنهاد دادند، اگر خرده فروشان اینترنت می‌خواهند به سطح بالایی از کیفیت خدمت درک شده توسط مشتری برسند، باید روی چهار بُعد تمرکز کنند: قابلیت اطمینان، با دقت بودن، سهولت استفاده و دسترسی (یانگ^[۷۷]، ۲۰۰۴: ۱۱۴۹).
ساهادف و پورانی، با مطالعهای که روی ۳۵۰ کاربر و پورتالهای شغلی د
ر هند انجام دادند دریافتند، کارایی، اجرا، قابلیتدسترسی و حفظ حریمخصوصی، از مهمترین اجزای کیفیت خدمات الکترونیک هستند که با اعتماد و رضایت کاربران مرتبط هستند(ساهادیو^[۷۸]، ۲۰۰۸: ۱۱۴۹).
لی و وو، با بررسی ۳۶۰ مسافر بین المللی از ۳۰ شبکه سایت خدمات مسافرتی برخط در تایوان دریافتند، احساس اعتماد و سودمندی، عواملی هستند که به گونهای مثبت رابطه‌ی کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش خدمات احساسشده و رضایت از خدمات، را تعدیل میکنند(لی^[۷۹]، ۲۰۱۱: ۷۷۶۶).
فصل سوم
روش شناسی تحقیق

مقدمه

پژوهش را میتوان علمی منظم دانست که در نتیجه آن پاسخهایی برای سوال‌های مورد نظر مطرح شده پیرامون موضوع پژوهش بدست می‌آید(بازرگان و همکاران، ۱۳۹۱). همچنین روش پژوهش به عنوان فرایندی نظام‌مند برای یافتن پاسخی به پرسش یا راه‌حلی برای مسالهای قلمداد شده است(سکاران، ۱۳۸۴). در این فصل روش پژوهش، روش گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، ابزار سنجش، روایی و پایایی پرسشنامه، روش نمونهگیری و تعیین حجم نمونه و روش های آماری که در انجام این پژوهش بکارگرفته شدهاند، مورد بررسی قرار میگیرد.

روش شناسی تحقیق

در انتخاب نوع روش تحقیق حتماً باید در نظر داشت که چه کسانی در ارتباط با تحقیق تصمیم گیرنده به حساب می‌آیند؛ و اینکه کاربردهای تحقیق برای چه افرادی و با چه دیدگاه‌هایی است، تا تحقیق با مشکل عدم کارآمدی مواجه نشود. نوع شناسی تحقیق، روش را برای روش شناسی آن مهیا می‌کند(علی احمدی و سعید نهایی، ۱۳۸۶). ویژگیهای این تحقیق به طورخلاصه به شرح زیر است:
بر اساس ماهیت و روش، پژوهش‌های علمی را می‌توان به پنج گروه توصیفی، تاریخی، همبستگی، تجربی و علی تقسیم نمود. در پژوهش‌های توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می‌خواهد بداند وضع موجود چگونه است و سعی می‌کند به توصیف نظام مند وضعیت فعلی بپردازد، ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه کرده و ارتباط بین متغیرها را بررسی کند.پژوهش‌های توصیفی را می‌توان به سه گروه پیمایشی، ژرفانگر و تحلیل محتوا تقسیم کرد (حافظ نیا، ۱۳۸۶).
با توجه به مطالب فوق، پژوهش جاری از نظر هدف در گروه پژوهش‌های کاربردی قرار میگیرد و از نظر نوع، پژوهش در دسته پژوهش‌های توصیفی- همبستگی قرار داد. نظر به اینکه پژوهش جاری از آن دسته از ابزارهای گردآوری داده که هدف آنها توصیف شرایط یا پدیده مورد بررسی بهره بوده این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی می‌باشد و از آنجا که جمع‌ آوری داده‌ها در این پژوهش با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه‌ای پشتیبانی می‌شود می‌توان آن را در گروه پژوهش‌های میدانی قرار داد.

متغیرهای تحقیق

متغیرهای تحقیق حاضر عبارتند از: تعامل پذیری، اعتماد، پاسخگویی، طراحی، قابلیت درک مستقیم، جاذبه بصری، نوآورانه بودن، جاذبه احساسی، ارتباطات منسجم، فرایندهای کاری، جایگزینی متداوم، تناسب اطلاعات با وظیفه و کیفیت خدمات الکترونیک.

۳-۴- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

روش های گردآوری اطلاعات در این پژوهش به طور کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند :
الف) روش‌های کتابخانه‌ای: جهت جمع آوری اطلاعات به روش های مطالعات کتابخانهای از ابزارهایی نظیر کتب، پایان نامههای دانشگاهی، مقالات علمی- پژوهشی و مجلات و پایگاه های اینترنتی استفاده شده است.
ب) روش‌های میدانی: به منظور تحلیل کمی اطلاعات و نیز آگاهی از نگرش استفاده کنندگان یا مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده در پایگاه اینترنتی اداره پست استان مرکزیاز طریق ابزار پرسشنامه، اطلاعات جمع آوری شده است.

۳-۵- جامعهآماری تحقیق

جامعه آماری تحقیق حاضر استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی ارائه شده در پایگاه اینترنتی اداره پست استان مرکزی در سال ۱۳۹۲بوده که با نمونه گیری تصادفی، پرسشنامه ها در میان مشتریان تقسیم گردید. لذا جامعه آماری دارای ساختاری متجانس و یکپارچه می باشد.

۳-۶- نمونهآماری

چون حجم جامعه تحقیق حاضر نامحدود بوده است از فرمول ریاضی (۳-۱) (رفیع پور، ۱۳۸۷) برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز تحقیق استفاده گردید.
(۳-۱)
در این فرمول:
n: حجم نمونه

هر پدیدهای از نظر کمّی و کیفی ویژگیهایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگیها به ماهیت و نحوه دستیابی به آنها وابسته است. این پدیده ها به عنوان متغیر در طول زمان دچار تحول و دگرگونی میگردند. هدف از هر تحقیق اعم از توصیفی یا تبیینی دستیابی به اطلاعات در مورد این تغییرات است. یافتن پاسخ و راهحل برای مسأله انتخاب شده در هر تحقیق مستلزم دست یافتن به دادههایی است که از طریق آنها بتوان فرضیههایی را که به عنوان پاسخهای احتمالی و موقتی برای حلمسأله تحقیق مطرح شدهاند را آزمون کرد. (خاکی، ۱۳۷۸: ۱۵۹)
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این پژوهش از روش های زیر برای جمعآوری داده ها استفاده شده است:
منابع کتابخانهای (مقالات فارسی و انگلیسی، کتابهای فارسی و انگلیسی) و پرسشنامه که ابزار اصلی گردآوری اطلاعات این پژوهش میباشد.
هر یک از ابزارهای جمعآوری داده ها، در واقع این امکان را فراهم می‌آورند که داده های مختلف را از آزمودنی‌ها جمع‌ آوری نمود. در میان این ابزارها، پرسشنامه‌هایی که بسته هستند به علت وسعت کاربردی که دارند از اهمیت خاصی برخوردارند. (خاکی، ۱۳۷۸: ۲۴۷)
در پژوهش حاضر از پرسشنامه های استاندارد سلامت سازمانی و تعهد مدیران هر کدام بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، نظری ندارم، موافقم و کاملاً موافقم) میباشند استفاده میشود.
روایی واعتبار یابی ابزار پژوهش
ابزار اندازه گیری باید از نظر فنی دارای مشخصات روایی^[۶۷] و پایایی^[۶۸] باشداصطلاح”روایی“ به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن درست شده است اشاره میکند. (دانائی فرد،۱۳۸۷: ۲۴۵)
مقصود از پایایی آن است که اگر ابزار اندازه‌گیری را در یک فاصله‌ زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای اندازه‌گیری پایایی از شاخصی به نام”ضریب پایایی“ استفاده می‌کنیم و اندازه‌ی آن معمولاً بین صفر تا یک تغییر می‌کند. ضریب پایایی ”صفر“ معرف عدم پایایی و ضریب پایایی ”یک“، معرف پایایی کامل است. (خاکی،۱۳۷۹: ۲۴۵)
در این پژوهش از پرسشنامه های استاندارد سلامت سازمانی هوی و فیلدمن (OHI ) و تعهد سازمانی آلن و مییر استفاده شده است، روایی این ابزارها برای پرسشنامه سلام سازمانی هوی و فیلدمن قبلا در پروژه شریفیسنجیده و ضریب آلفای کرونباخ ۰.۹۶ را به دست آورده و برای پرسشنامه تعهد آلن و مییر، قبلا در پروژه اشرفی سنجیده و ضریب آلفای کرونباخ ۰.۹۲ را به دست آورده است.
شیوه های تجزیه تحلیل اطلاعات
در این پژوهش برای تجزیه تحلیل داده های بدست آمده هم از روش های آمار توصیفی و هم از روش های آمار استنباطی استفاده شده است.
آمار توصیفی:
به یک مجموعه از مفاهیم و روش های به کار گرفته شده جهت سازمان دادن ،خلاصه کردن ،تهیه جدول ،رسم نمودار و توصیف داده های جمعآوری شده آمار توصیفی گفته میشود. به طور کلی آمار توصیفی چکیده و تصویری از داده های مورد مشاهده را با کمک ارقام استاندارد و نمودارها ارائه میدهد. (خاکی،۱۳۷۹: ۲۸۵)
آمار استنباطی :
آزمون کولموگروف- اسمیرنوف(K-S)
این آزمون جهت بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع داده های یک متغیر کمی مورد استفاده قرار میگیرد. که اگر مقدار Sig کمتر از ۵ درصد باشد H0 رد میشود و ادعای نرمال بودن پذیرفته نمیشود.
آزمون اسپیرمن^[۶۹]:
مطالعه‌ رابطه‌ بین متغیر‌ها را در اصطلاح آماری مطالعه‌ همبستگی می‌نامند. اندازه‌ همبستگی بین متغیر‌ها ضریب همبستگی نامیده می‌شود که معمولاً از صفر تا ۱+ و از صفر تا ۱- تغییر می‌کند. ضریب همبستگی ۱+ را همبستگی مثبت کامل و ضریب همبستگی ۱- را همبستگی منفی کامل می‌نامند و ضریب همبستگی صفر نشانگر آن است که بین دو متغیر هیچ نوع همبستگی وجود ندارد. ‏جدول (۳-۱) تفسیر ضرایب همبستگی رانشان می دهد.
تفسیر ضرایب همبستگی(دلاور،۱۳۷۷،ص۲۰۶)

تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها
مقدمه
تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بررسی صحت و سقم فرضیات برای هر نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمع‌ آوری شده از موضوع مورد تحقیق می‌باشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی‌ترین و مهمترین بخشهای تحقیق محسوب می‌شود. داده‌های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می‌گیرند. به منظور بررسی روابط میان متغیرها از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن همان طوری که در فصل سوم بیان شد استفاده می‌گردد.
آزمون همبستگی اسپیرمن این امکان را فراهم می‌آورد تا با لحاظ کردن سطح معنی‌داری (۵% = a)، بتوان معنی‌دار بودن آن را مورد بررسی قرار داد. با توجه به این که در این تحقیق از نرم ‌افزار آماری SPSS 16^[70] استفاده شده است و با توجه به اینکه این نرمافزار پس از محاسبه ضریب همبستگی اسپیرمن، سطح معنی‌داری آن را ارائه می‌کند؛ لذا در نتایج تحلیلها هرگاه سطح معنی‌داری کمتر از ۵% بوده است این نتیجه حاصل شده است که بین دو متغیر رابطه معناداری وجود دارد. چنانچه سطح معنی‌داری بزرگتر از ۵% باشد فرض صفر پذیرفته می‌شود و عدم وجود رابطه معنی‌دار بین متغیرهای مورد نظر را نشان می‌دهد. در این قسمت فرضیات تحقیق مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرند (مومنی، ۱۳۸۶: ۸۷).
آمار توصیفی جمعیتشناختی
در پرسشنامه تحقیق اطلاعات جمعیتشناختی که مورد پرسش قرار گرفت حاوی اطلاعات زیر است:
جنس ، سن، سطح سازمانی
حال با توجه به وضعیتهای فوق و اطلاعات بدست آمده به تجزیه تحلیل توصیفی هر یک از حالتها با نمودارهای مربوط به آن میپردازیم. ‏جدول (۴-۱) وضعیت آزمودنیها را از لحاظ جنسیت نشان میدهد. ۸۹.۲ درصد آزمودنیها مرد و۱۰.۸ درصد آزمودنیها زن میباشند
اطلاعات زمینه ای پیرامون جنسیت آزمودنی ها

پافشاری بر روی تصمیات گرفته شده

استفاده از ایما و اشاره^[۱۱۶] در ارتباطات روزانه

حضور در نمایشگاه ها و مجامع عمومی

توانایی برقراری ارتباط غیرکاری با مشتریان

یکی از مهم­ترین ابزار و مهارت­ های مورد نیاز برای این افراد در اداره و بازاریابی شرکت، داشتن روابط و مهارت برقراری ارتباط با دیگران است. هیل(۲۰۰۱ ب) معتقد است که صاحبان کسب و کار از این توانایی در جهت کسب اطلاعات، فروش شخصی استفاده می­ کنند(هیل، ۲۰۰۱ب).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

عده­ای دیگر از محققان نیز دریافتند که شبکه­ ای از ارتباطات بسیار قوی بین مدیران/مالکان SMEها و رقبایشان از آنچه در ادبیات معمولا گزارش می­ شود، وجود دارد و حتی ممکن است یک حمایت نرمی را از همدیگر نیز داشته باشند(گیلمور و همکاران، ۲۰۰۱؛ سیمپسون و همکاران، ۲۰۰۶). همچنین شبکه ­های تماس شخصی یک نقش روشنی را در فعالیت های بازاریابی SMEها داشته و مورد توجه صاحبان کسب و کار قرار گرفته است(هیل، ۲۰۰۱ب). نتایج تحقیقات نیز نشان می­دهد که صاحبان این کسب و کارها تمایل به استفاده از شبکه های غیر رسمی را دارند و حدود نیمی از شرکت­ها در کنار بکارگیری شبکه ­های رسمی از شبکه ­های غیررسمی نیز استفاده می­ کنند(هیل، ۲۰۰۱ب).
اما نکته­ای که نباید از آن غافل شد این مساله است که همین اتکای بیش از حد بر شایستگی­های ذاتی مدیر/مالک در امر بازاریابی و فروش، یکی از عوامل اصلی آسیب پذیر شدن شرکت­های کوچک شده است(قائوری، ۲۰۰۹، به نقل از گلابی، ۱۳۸۹ب) بطوری که با بازنشستگی اکثر این افراد، این شرکت­ها با شکست و انحلال روبرو می­باشند.
توزیع(مکان)
آمیخته توزیع و یا به عبارت دیگر عنصر مکان یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی کارآفرینانه محسوب می­ شود. در واقع آمیخته توزیع آن دسته از فعالیت­های شرکت است که مدیران بازاریاب از طریق آن محصول را به مشتری می­رسانند(رضوانی، گلابی، ۱۳۹۰؛ شیتال و همکاران، ۲۰۱۲؛ کاتلر، آرمسترانگ، ۱۳۷۹). این کار اصولا از طریق کانال­های زیر صورت می گیرد:

• کانال توزیع مستقیم: رساندن محصول به دست مشتری بدون حضور واسطه(رضوانی، گلابی، ۱۳۹۰؛ شیتال و همکاران، ۲۰۱۲).

• کانال توزیع غیرمستقیم: تحویل محصول به واسطه­ها و برای ارائه به مشتری(رضوانی، گلابی، ۱۳۹۰؛ شیتال و همکاران، ۲۰۱۲).

• کانال­های توزیع چندگانه: استفاده هم­زمان از کانال­های توزیع مستقیم و غیر مستقیم(رضوانی، گلابی، ۱۳۹۰).

در جدول زیر مجموعه ­ای از استراتژی هایی از طریق این کانال­ها در ادبیات این بخش به عنوان ابزارهای آمیخته توزیع در شرکت­های کوچک و متوسط عنوان شده، می­توان مشاهده کرد.
جدول ‏۲‑۱۴- خلاصه ای از اجزای بکارگرفته شده در رابطه با عناصر آمیخته توزیع

اجزای عناصر آمیخته توزیع

واگذاری توزیع با توجه به حاشیه سود

توزیع مشترک

برون سپاری

انتخاب نوع توزیع بر اساس حاشیه سود

توزیع موریگی

توجه تفاوت های مشتریان هر منطقه در انتخاب نوع توزیع

می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
تجزیه و تحلیل خروجی حاطل از شخص‌های عملکرد داخلی
تجزیه و تحلیل خروجی حاصل از فعالیتهای یادگیری
تجزیه و تحلیل تصویر بیرونی سازمان و داده‌های مرتبط با آگاهی از نام تجاری
تجزیه و تحلیل عملکرد رقبا و بهترین سازمان‌ها در همان رده.
تجزیه و تحلیل داده‌های مرتبط با شایستگی‌های محوری شرکاء تجاری بالفعل و بالقوه
تجزیه وتحلیل داده‌های کوتاه مدت و بلند مدت موضوعات اجتماعی، زیست محیطی، ایمنی و قانونی.
تجزیه و تحلیل داده‌های اثرات و محصولات و خدمات در تمامی طول چرخه عمر آن‌ها.
شناسایی و درک شاخص‌های اقتصادی و آماری جمعیت شناسی.
تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور تعیین تأثیر تکنولوژی و مدل‌های کسب و کار جدید در عملکرد سازمان.
۲-۳- خط مشی و استراتژی، ایجاد، بازنگری و به روز می‌شوند.
می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد، بازنگری و به روز آوری خط مشی و استراتژی سازگار با مأموریت و آرمان سازمانی و مفاهیم تعالی
ایجاد تعادل بین نیازها و انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت ذی‌نفعان
ارزیابی ریسکها و شناسایی راه های مقابله با آن‌ها
شناسایی مزیتهای رقابتی حال و آینده
شناسایی نیازها و قابلیت‌های محوری برای شراکتها و پیمآن‌ها به منظور تحقق خط مشی و استراتژی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تاکید مجدد بر حضور در بازارهای فعلی و یا نیاز به تغییر در رویکرد بازار.
همسو کردن استراتژی سازمان با شرکاء تجاری و هم پیمانان.
شناسایی عوامل بحرانی موفقیت
همسو کردن و توسعه مستمر استانداردهای اجتماعی و زیست محیطی با شرکاء تجاری
ارزیابی تناسب و اثر بخشی و خط مشی و استراتژی
۲-۴- خط مشی و استراتژی تفهیم شده و از طریق چارچوب فرایند‌های کلیدی جاری می‌شوند.
می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
شناسایی، طراحی و تفهسم چارچوب فرآیندهای کلیدی مورد نیاز، به منظور تحقق خط مشی و استراتژی سازمان.
تفهیم خط مشی و استراتژی به ذی‌نفعان و ارزیابی آگاهی آن‌ها از آن.
همسو کردن، اولویت بندی،توافق، جاری سازی و تفهیم برنامه‌ها، اهداف و مقاصد و پیگیری دستاوردها.
ایجاد مکانیزم‌های گزارش دهی گسترده در تمام سازمان به منظور پیگیری مراحل پیشرفت.
۳- معیار سه : کارکنان^[۲۵]
سازمان‌های متعالی تمامی‌توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند. آن‌ها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار میکنند. این سازمان‌ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آن‌ها را مورد تشویق و تقدیر قرار میدهند که در آن‌ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود.
۳-۱- منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
این اجزاء معیار می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد و توسعه خط مشی‌ها، استراتژی‌ها و برنامه‌های منابع انسانی
مشارکت کارکنان و نمایندگان آن‌ها در ایجاد و توسعه خط مشی‌ها، استراتژیها و برنامه ریزی‌های منابع انسانی
همسو کردن برنامه‌های منابع انسانی با خط مشی، استراتژی، ساختار سازمانی و چارچوب فرآیندهای کلیدی
مدیریت استخدام، توسعه راه کاره شغلی و برنامه ریزی جانشین پروری
ترویج و اطمینان از وجود عدالت در تمامی شرایط استخدام شامل خط مشی‌ها، استراتژی‌ها و برنامه‌ها به منظور ایجاد فرصتهای برابر.
استفاده از نظر سنجی کارکنان و سایر روش‌های دریافت بازخور جچهت بهبود خط مشی‌ها، استراتژیها و برنامه‌های منابع انسانی
استفاده از روش‌های نوآورانه سازمانی به منظور بهبود روش‌های انجام مار مانند: سازماندهی مجدد زنجیره تأمین و کار تیمی منعطف.
۳-۲- دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می‌شود.
این جزء معیار می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
شناسایی، دسته بندی و انطباق  دانش و شایستگی‌های کارکنان با نیزهای سازمان
ایجاد، توسعه و استفاده از برنامه‌های آموزشی و توسعه جهت اطمینان از انطباق کارکنان با قابلیت‌های مورد نیاز سازمان در حال و آینده.
توسعه هدایت و آموزش کلیه افراد به منظور کمک به تحقیق و دست‌یابی به تمامی‌توانایی‌های بالقوه خود.
طراحی و ترویج فرصتهای یادگیری فردی، تیمی و سازمانی
توسعه کارکنان از طریق تجربه کاری.

• • • • فعالیت­های قبل از نفوذ: این فعالیت­ها توسط نفوذگر جهت آمادگی برای انجام نفوذ صورت می­گیرد. به عنوان نمونه­هایی از این فعالیت­ها می توان به پویش پورت^[۷] به منظور یافتن راهی برای ورود به شبکه و تحریف آدرس IP ^[۸]با هدف ورود مخفیانه نفوذگر به شبکه، می توان اشاره کرد.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • نفوذ: نفوذگر پس از ورود به سیستم می ­تواند حمله به ساختار شبکه را راه اندازی کند. حملاتی مانند حمله به رجیستری و تغییر تنظیمات آن، سرقت رمز عبور^[۹] و سوء استفاده از سطح دسترسی کاربر مجاز, حملات Trojan و … را در زمره فعالیت های نفوذ به حساب آورد.

    • • 1. 1. نفوذگر

         

     

در یک تعریف جامع از واژه نفوذکر می توان گفت: ” نفوذگر کسی است که به دنبال یافتن دسترسی غیر مجاز به سیستم کامپیوتری به منظور سرقت اطلاعات، سوءاستفاده و یا تخریب سیستم کامپیوتری می باشد"[۱۰]. می توان نفوذگران را به دو دسته تقسیم بندی کرد:

• • نفوذگران بیرونی^[۱۰]: کسانی که هیچ سطحی از دسترسی به سیستم برای آنها تعریف نشده است.

• • نفوذگران داخلی^[۱۱]: افرادی که دارای سطح دسترسی محدودی به سیستم هستند ولیکن به دنبال سطح بالاتری از دسترسی جهت سوءاستفاده از سیستم کامپیوتری می باشند.

    • • 1. 1. سیستم های شناسایی نفوذ

         

     

این سیستم ها وظیفه شناسایی و تشخیص هر گونه استفاده غیرمجاز به سیستم، سوء استفاده و یا آسیب رسانی توسط کاربران داخلی و یا خارجی را بر عهده دارند. تشخیص و جلوگیری از نفوذ امروزه به عنوان یکی از مکانیزم‌های اصلی در برآوردن امنیت شبکه‌ها و سیستم‌های رایانه‌ای مطرح است و عمومأ در کنار دیواره‌های آتش و به صورت مکمل امنیتی برای آن‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند.
سامانه‌های تشخیص نفوذ به صورت سامانه‌های نرم‌افزاری و سخت افزاری ایجاد شده و هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. سرعت و دقت از مزایای سیستم‌های سخت افزاری است و عدم شکست امنیتی آن‌ها توسط نفوذگران، قابلیت دیگر این گونه سیستم‌ها می‌باشد. اما استفاده آسان از نرم‌افزار، قابلیت سازگاری در شرایط نرم‌افزاری و تفاوت سیستم‌های عامل مختلف، عمومیت بیشتری را به سامانه‌های نرم‌افزاری می‌دهد و عمومأ این گونه سیستم‌ها انتخاب مناسب تری هستند.

• • • • 1. 1. سیستم های پیشگیری از نفوذ^[۱۲]

         

     

این سیستم‌های که با عنوان سیستم های شناسایی و جلوگیری از نفوذ هم شناخته می‌شوند، ابزاری برای امنیت سیستم ها هستند که فعالیت‌های موجود در شبکه و یا سیستم را برای تشخیص و جلوگیری از فعالیت‌های مخرب تحت نظر می‌گیرند. وظایف اصلی یک سیستم جلوگیری نفوذ شامل شناسایی فعالیت‌های مخرب، ثبت اطلاعات در مورد این فعالیت‌ها، اقدام به بلوکه و متوقف کردن این فعالیت‌ها و ثبت گزارش کارهای انجام شده توسط خود سیستم می‌باشد.
سیستم‌های جلوگیری از نفوذ حالت ارتقا یافته سیستم‌های تشخیص نفوذ محسوب می‌شوند چرا که هر دو این سیستم‌ها فعالیت‌های شبکه و یا سیستم را برای یافتن فعالیت‌های مخرب نظارت می‌کنند. تفاوت اصلی این سیستم‌ها با سیستم‌های تشخیص نفوذ در این است که این سیستم‌ها می‌توانند به صورت فعال مانع فعالیت‌های مخرب شده و یا آنها را متوقف کنند. به طور دقیق‌تر می‌توان گفت که یک سیستم جلوگیری نفوذ توانایی انجام کارهایی مانند ارسال هشدار، دور ریختن بسته‌های مخرب، بازنشاندن و یا بلوکه کردن ارتباط از طرف آدرس‌های متخاصم. این سیستم‌ها همچنین توانایی اصلاح خطاهای CRC، اصلاح ترتیب بسته‌ها، جلوگیری از مسائل ترتیب بسته TCP و پاکسازی گزینه‌های ناخواسته در لایه حمل و شبکه را دارند.