۱- ۱۳ ساختار کلی تحقیق
در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مسئله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، روش تحقیق، سؤالات پژوهش، فرضیات تحقیق و محدودیت‌ها و نوآوری تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق، گردآوری، تدوین و موردبررسی قرارگرفته است. در فصل سوم، فرایند تحقیق و شاخص‌های مدل مفهومی ارائه‌شده تشریح گردیده است. در این فصل، روش جمع‌ آوری اطلاعات و بررسی داده‌های بیان شده و آزمون‌های آماری مورد استفاده در تحقیق، تشریح شده است. در فصل چهارم، با توجه به اطلاعات جمع‌ آوری شده به آزمون فرضیات و مدل مفهومی ارائه‌شده در تحقیق پرداخته شده است. در فصل پنجم نیز بر مبنای تحلیل‌های انجام شده در فصل چهارم، نتایج و پیشنهادهای حاصل از تحقیق ارائه گردیده است. مراحل انجام این تحقیق در شکل زیر نشان داده شده است.
مطالعه و جمع آوری ادبیات موضوع
طراحی الگوی مفهومی تحقیق
توزیع و جمع آوری پرسشنامه های نهایی
تجزیه و تحلیل داده ها
تهیه طرح تحقیق
طراحی، توزیع و جمع آوری پرسشنامه اولیه
نتیجه گیری و پیشنهادات
بررسی روایی و پایایی پرسشنامه
نمودار ۱- ۲: مراحل انجام تحقیق
۱-۱۴ نوآوری تحقیق
این مطالعه در کشورهای خارجی انجام شده است. در داخل کشور نیز مطالعاتی در زمینه محصولات دیگر مثل خرید اینترنتی عطر زنانه صورت گرفته است اما تمام ابعاد را لحاظ نکرده است ولی این پژوهش یک مطالعه کامل و منسجم می‌باشد که جنبه‌های مختلف احساسات مشتریان را در نظر گرفته و به بررسی آن می‌پردازد و از این زاویه جدید بوده و نوآوری دارد.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول مبانی نظری
۲-۱ مقدمه
تجارت الکترونیک یکی از ویژگی‌های اساسی در عصر اینترنت شده است. طبق اطلاعات مرکز سیاست‌گذاری ارتباطی یو سی ال‌ای (۲۰۰۱)^[۱۷]، فروش آنلاین سومین فعالیت عمده و مورد استفاده بر روی اینترنت بعد از استفاده از ایمیل، چت و گردش در وب شده است. این فعالیت حتی از جستجوی اخبار و اطلاعات سرگرم‌کننده که دو فعالیت معمول کاربران است نیز پیشی گرفته است. ۴۸% از کاربران اینترنت خرید اینترنتی داشته‌اند، سه‌چهارم آن‌ها هرساله ۱ تا ۱۰ خرید انجام می‌دهند. در مقابل خریداران حرفه‌ای که سالانه به‌طور میانگین ۲۰ خرید انجام می‌دهند، کاربران تازه‌کار به‌طور سالیانه ۴ خرید انجام می‌دهند (اوسن و بلمن، ۱۹۹۹)^[۱۸].
بحث تفاوت‌های جنسیتی در نگرش‌ها و رفتار به‌طور گسترده در روانشناسی عمومی و ادبیات موضوعی کسب‌وکار موردبررسی واقع شده است. مطالعات نشان می‌دهد که زنان بیشتر از مردان با اهداف غیراقتصادی تحریک می‌شوند (چگانتی، ۱۹۸۶)^[۱۹] و نسبت به مردان آستانه کوچک‌تری برای گسترش تجاری دارند (چیف،۱۹۸۸)^[۲۰]. مطالعات نشان می‌دهد در حوزه مالی مردان بیشتر از زنان رفتارهای پر ریسک دارند (هیزنت و همکاران،۱۹۷۷)^[۲۱].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کسب‌وکار الکترونیکی به‌عنوان یکی از زیرمجموعه‌های فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل‌توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. به‌طوری‌که رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و به‌کارگیری کسب‌وکار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارا بوده است. یکی از ویژگی‌های مهم تجارت الکترونیکی، روان‌سازی روش‌های فعالیت و درنتیجه کاهش هزینه‌ی عملیات بازرگانی است.
کاهش هزینه‌های توزیع و فروش، حذف واسطه‌ها، ارتباط مستقیم میان خریدار و فروشنده، جستجوی اولویت‌ها و مذاکره بدون واسطه ازجمله مزایای تجارت الکترونیکی است که می‌توان به آن‌ها اشاره نمود. بدون تردید بهره‌گیری خردمندانه از فن‌آوری تجارت الکترونیک می‌تواند ما را در بهبود کارایی تجاری در ابعاد مختلف آن یاری رساند. از دیگر سو، یکی از شیوه‌های جدید خرید در خرده‌فروشی‌های غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوری‌های رایانه‌ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده‌فروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار مؤثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش‌ازپیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را می‌توان یکی از تحولات عمده در فروش‌های خرده‌فروشی در دنیا به شمار آورد.
۲-۲ مبانی نظری
چارچوب نظری تحقیق در دو بخش رفتار مصرف‌کننده و تجارت الکترونیک ارائه می‌شود؛
شکل (۲-۱) که مدلی جامع رفتار مصرف‌کننده می‌باشد، یک مدل ذهنی است که جزئیات کافی برای پیش‌بینی رفتار در آن لحاظ شده است.
بر اساس این مدل هرگاه افراد با موقعیت‌های مرتبط مواجه می‌شوند، فرایند تصمیم‌گیری خرید به‌طور ناخودآگاه در ذهن آن‌ها فعال می‌شود. این فرایند و تجارب و دستاوردهای حاصل از آن‌ها از طریق تأثیرگذاری بر عوامل درونی و بیرونی به‌نوبه‌ی خود بر نوع نگرش افراد نسبت به خود و سبک زندگی آن‌ها تأثیر می‌گذارد. از این رو بررسی و مطالعه نگرش و اجزای تشکیل‌دهنده آن، بسیار مهم می‌باشد.
عوامل موثر بیرونی
فرهنگ، خرده فرهنگ، عوامل جمعیت­شناسی، موقعیت اجتماعی، گروه های مرجع، خانواده
عوامل موثر درونی
ادراک، یادگیری، حافظه، انگیزه ها، شخصیت، احساسات، نگرش­ها و باورها
فرایند تصمیم گیری
موقعیت­ها
تشخیص مساله
جستجوی اطلاعات
ارزیابی انتخاب گزینه­ ها
انتخاب مکان­های عرضه و خرید فرایند پس از خرید
برداشت از خود
و
سبک زندگی
تجارب و آموخته ­ها
تجارب و آموخته ­ها
نیازها
تمایلات
شکل ۲- ۱: مدل جامع رفتار مصرف‌کننده (هاوکینز،‌ای تی ۲۰۰۷)
۲-۳ رفتار مصرف‌کننده
مطالعه رفتار مصرف‌کننده به دلیل این که ما خواسته یا ناخواسته مصرف‌کننده هستیم بسیار مهم است. با حرکت فلسفه بازاریابی از گرایش تولید به گرایش بازاریابی مطالعه رفتار مصرف‌کننده اهمیت بسیاری یافته است. در بازاریابی سؤالاتی مطرح می‌شود که ما به‌عنوان یک بازاریاب باید به آن‌ها توجه نموده و پاسخی منطقی برای آن‌ها ارائه نماییم. یکی از این سؤالات عبارت است از اینکه: منظور از رفتار مصرف‌کننده چیست؟
با توجه به اینکه یک بازاریاب در پی شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و انجام اقدام مناسب برای رفع آن نیازها و خواسته‌ها می‌باشد بایستی رفتار مصرف‌کننده را به‌خوبی درک نماید.
رفتار مصرف‌کننده فعالیت‌های ذهنی، احساسی و فیزیکی را که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن محصولات و خدماتی که برای ارضای نیازها و خواسته‌هایشان به کار می‌گیرند را شامل می‌شود (ویلکه،۲۰۰۰).
مصرف‌کنندگان برای خرید برخی از کالاها نیازی به طی همه مراحل تصمیم‌گیری خرید را ندارند، اما بعضی از خریدها آن‌قدر مهم هستند که مصرف‌کننده را وادار می‌کنند تا تمامی این مراحل را با دقت و وسواس زیادی انجام دهد. این مراحل عبارت‌اند از:
۱) شناخت مشکل: اولین مرحله فرایند تصمیم‌گیری این است که فرد بین وضعیت موجود و مطلوب تفاوتی را احساس نماید پس سعی می‌کند تا این تفاوت را برطرف نماید.

داد خــــواهــــان در عنـــان آویختـــه
واژگان: فتراک: ترک بند. (دهخدا)
معنی و مفهوم: شور و فتنه در دوال زین مرکب تو جا کرده و محکم ایستاده است، دادخواهان بیچاره به افسار این فتنه چنگ زده و اسیر فتنه‌ات شده‌اند.
آرایه‌های ادبی‌: فتنه در استعاره‌ی مکنیه از نوع تشخیص، به جانداری مانند شده است که افسارش را به زین مرکب شاه بسته باشد و پا به پای او برود.
۸۲ - ای بـــه مــویــی آســمان را از جفـــا
بـــر ســر مـــن هــر زمــان آویختـــه
معنی و مفهوم: ای کسی که از روی ستم‌کاری، آسمان را به تار مویی بالای سر من آویخته‌ای و هر لحظه بیم فرو ریختن آن است.
۸۳ - در تــو آویــزم بــه مــویـی، کـز غـمت
شــد بــه مـویـی، کــار جــان آویختـــه
معنی و مفهوم: در تو چنگ می‌زنم و از تو چاره می‌خواهم، حتّی اگر به رشته‌ مویی متصل باشم؛ چرا که از غم عشق تو، کار جان به جای بسیار باریک و حسّاسی رسیده است.
آرایه‌های ادبی: کار جان به مویی آویخته شده کنایه از آن است که کارش حسّاس شده و به جای باریکی کشیده شده است.
۸۴ - جــور بـس کـن، خاصّه چون کسری ز عـدل
شــــاه، زنجــــیر امـــــان آویختــــه
معنی و مفهوم: ای معشوق، جور و ستم را به پایان برسان، به خصوص اینک که شاه اخستان زنجیر امانی از جنس عدل و انصاف همانند زنجیر امان انوشیروان آویخته است.
آرایه‌های ادبی: بیت تلمیح به زنجیر عدل انوشیروان دارد. جور و عدل با هم تضّاد دارند.
۸۵ - بـرق تیـغش دیـده‌بـان درمـلک و دیـن
ابــر جـودش میـزبان در شـرق و غـرب
معنی و مفهوم: برق شمشیر شاه همانند دیده‌بانی، از دین و مملکت پاسبانی می‌کند و کرم و بخشش او مانند ابری در مشرق و مغرب (تمام دنیا) به عنوان میزبانی، از مردم پذیرایی می‌کند.
آرایه‌های ادبی: برق تیغ شاه، به دیده‌بانی برای دین و مملکت مانند شده است. ابر جود اضافه‌ی تشبیهی است. بخشش و جود شاه به ابری شبیه شده است که در شرق و غرب می‌بارد و همه را بهره‌مند می‌کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بند هفتم:
کلمات قافیه: جهان، دهان، نشان و …
حروف اصلی قافیه: ا ن
حرف روی: ن
حروف الحاقی: ندارد
ردیف: دربسته‌ام
۸۶ - نـــامــرادی را بــه جـــان دربســته‌ام
خـــدمـــت غـــم را میـــان دربســته‌ام
معنی و مفهوم: ناامیدی و ناکامی‌های زندگی را به جان خویش بسته‌ام (از همه چیز نا امید شده‌ام) و آماده خدمت‌گزاری به غم و اندوه شده‌ام.
آرایه‌های ادبی: میان بر بستن کنایه از آماده‌ی کاری شدن است.
۸۷ - عــالـمی پــر تــیر بــاران جفــاســت
بـــر حقــم، گـر چشـم جــان دربســته‌ام
معنی و مفهوم: دنیا از جور و ستم که همچون تیر می‌بارد، پر شده است و اگر من چشم جانم را بسته‌ام تا آسیبی از جفا بدان نرسد، برحق هستم و کارم صحیح است.
آرایه‌های ادبی: تیر باران جفا اضافه‌ی تشبیهی است. ظلم و ستم در ناخوشایندی و گزند رسانی به تیر مانند شده‌اند. چشم جان اضافه‌ی استعاری از نوع تشخیص است.
۸۸ - آمــــدم تســـلیم در هـــرچ آمــــدم
دیــــده‌ی امیــــــد از آن دربســــته‌ام
معنی و مفهوم: درمقابل هر آن‌چه برای من پیش بیاید تسلیم شده‌ام و به همین دلیل است که دیگر امیدی ندارم و نا امید شده‌ام.
آرایه‌های ادبی: دیده‌ی امید اضافه‌ی استعاری از نوع تشخیص است.
۸۹ - ســـر بـــه تیـــغ دشمـــنان در داده‌ام
در بــــه روی دوســــتان دربستـــــه‌ام
معنی و مفهوم: من سرم را تسلیم تیغ دشمنان کردم و در به روی دوستان خویش بسته‌ام؛ زیرا دیگر امیدی به زندگی ندارم.
آرایه‌های ادبی: دوست و دشمن آرایه‌ی تضّاد ساخته‌اند.
۹۰ - روز هـــم جنســان فــرو شــد، لاجــرم
روزن دل ز آســــــــمان دربستــــــه‌ام
واژگان: روزن: سوراخی که شعاع آفتاب از راه آن به درون خانه تابد. (دهخدا)
معنی و مفهوم: به ناچار روز هم‌نشینان من به پایان رسید، به همین دلیل روزنه‌ی دل خویش را بر آسمان بسته‌ام تا دیگر آسمان بر دل من نتابد و در دل من همیشه شب باشد.

• • ارزش درقیمت کم است

• • ارزش هر چیزی است که از یک محصول می خواهید

• • ارزش کیفیتی است که مصرف کننده دریافت می کند در برابر قیمتی که پرداخت می شود

• • ارزش چیزی است که مصرف کننده در مقابل چیزی که می دهد دریافت می کند

دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رهیافت اول در جستجوی «ارزش دریافت شده» به‌وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.
رهیافت دوم به سنجش ارزشی می‌پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان - یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است - را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد (ایوانز^[۱۳]،۲۰۰۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۲)گروه های ارزش
بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش را به این شرح نمایان می سازد: ارزش از دید سهامدار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرفدار آن هستند، ارزش از دید ذی نفعان سازمان وارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند .
مفهوم ارزش از دید سهامدار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژیهایی که خالق برترین ارزش از دید سهامداران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد (خلیفه^[۱۴]، ۲۰۰۴). اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع وعواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه‌ای می‌گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید (گرونوس^[۱۵]،۲۰۰۰).
طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمانها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان ،مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی‌های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می‌دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت‌ها، توانمندیها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد (خلیفه، ۲۰۰۴). و اما ارزش از دید مشتری که تحقیق حاضر به آن می پردازد هر چند دیدگاه بازاریابان را منعکس می سازد، مبنا و منبع دو نوع دیگر ارزش نیز محسوب می شود.
۲-۲-۳)مدل های ارزش از دید مشتری
تعاریف موجود در زمینه ارزش از نظر مشتری را می توان در چند مدل اصلی طبقه بندی کرد:

• • مدل مؤلفه های ارزش

• • مدل نسبت هزینه- فایده

• • مدل وسیله- نتیجه

• • مدل ابعاد کلیدی ارزش

هیچ یک از این مدل‌ها لزوما جامع و کامل نیستند. هر یک به یک سری مفاهیم خاص پرداخته و در عوض از سایر مفاهیم غافل مانده اند. در خیلی از موارد نیز می‌توان همپوشانی و اصطکاک هایی را بین این مدلها مشاهده کرد که بدین وسیله می توان با ترکیب هدفمند آنها به دیدگاه منسجم و جامعی در رابطه با ارزش از دید مشتری دست یافت.
۲-۲-۳-۱)مدل مؤلفه های ارزش
به طور کلی در مورد درک مشتری نسبت به ارزش سه مؤلفه اصلی را به شرح زیر می توان مطرح ساخت:
ناراضی کننده ها: خصوصیات مورد انتظار در یک کالا یا خدمت که عدم وجود آنها موجب آزردن و نارضایتی مشتری می شود ولی وجودشان برای مشتری خنثی عمل می کند.
رضایت بخشها: خصوصیات مورد انتظار و مورد خواست مشتری که وجود آنها موجب رضایتمندی و گاهی مشعوف و خرسند شدن مشتری می شود.
مشعوف کننده‌ها: خصوصیات جدید و نوآورانه ای که خارج از انتظار مشتری بوده و باعث شگفت زده شدن مشتری به بهترین وجه یا به عبارتی افزایش رضایتمندی او تا حد شعف می شوند. چرا که به شکلی نوآورانه یک نیاز پنهان وی را برآورده می سازند. عدم وجود این خصوصیات تا زمانی که غیر قابل انتظار و غیر قابل پیش بینی باشند تأثیر منفی بر درک مشتری از ارزش دریافتی اش ندارند بلکه وجودشان تأثیر مثبتی بر نظر مشتری خواهد داشت.
۲-۲-۳-۲)مدل نسبت هزینه- فایده
در این مدل ارزش در ارتباط با این مساله که مشتری چه به دست آورده و چه چیزی را در ازای کسب آن می پردازد مطرح می شود. منافع حاصل از کسب کالا یا خدمت شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی های وی نیز شامل موارد پولی و غیر پولی از قبیل پول ،زمان ،هزینه جستجو ،هزینه یادگیری ،هزینه روانی و ریسکهای مالی ،روانی و اجتماعی است (هوبر^[۱۶]،۲۰۰۱). به عبارت دیگر ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستاده های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه ها بر می گردد. گروس در تحقیقی که در سال ۱۹۹۴ انجام داد به این نتیجه رسید که قیمتی که تولیدکننده کالا یا ارائه دهنده خدمت در بازار برای عرضه به مشتری تعیین می کند مجموع هزینه متغیر محصول و سود نا خالص فروش است (گروس، ۱۹۹۴).
پارولینی نیز در سال ۱۹۹۹ رهیافت دیگری را در رابطه با مفهوم ارزش مطرح کرده و ازآن به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی رقابتی نام برده است. در این رهیافت که وی آن را شبکه ارزش نامیده است، سه نوع ارزش مطرح می گردد: ارزش حاصل از سیستم، ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی، ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش. ارزش حاصل از سیستم تفاوت بین ارزش ناخالصی است که مشتری به کالا یا خدمت نسبت می دهد (صرفنظر از قیمت آن کالا یا خدمت) و تمام هزینه هایی که سیستم خلق ارزش جهت تولید یا عرضه آن کالا یا خدمت متحمل شده است (پارولینی، ۱۹۹۹). ارزش نسبت داده شده به یک کالا به طور مستقیم مرتبط با منافعی است که مورد انتظار مشتری است و نسبت معکوس با هزینه های مرتبط با بهره گرفتن از آن کالا یا خدمت (هزینه لوازم یدکی و قطعات تکمیل کننده ،نگهداری و سایر هزینه های پس از خرید محصول ) دارد. کل ارزش خالص خلق شده توسط سیستم بین مشتریان نهایی و بازیگران اقتصادی سهیم در خلق آن ارزش بسته به قدرت نسبی چانه زنی هر یک تقسیم می شود. ارزش خالص دریافتی توسط مشتری نهایی نیز به دو بخش تقسیم می شود: ارزشی که مشتری به یک کالا یا خدمت نسبت می دهد و قیمتی که واقعا برای آن پرداخت کرده است. کل قیمت پرداخت شده برابر است با کل عایدی های دریافت شده توسط بازیگرانی که در فعالیتهای خلق ارزش سهیم بوده اند. ارزش خالص دریافتی بازیگران خلق ارزش نیز تفاوت بین کل قیمتی که خریدار به بازیگران خلق ارزش پرداخته و کل هزینه هایی است که آنها متحمل شده‌اند (خلیفه^[۱۷]،۲۰۰۴). در هر سیستمی عرضه محصول (با میزان ارزش مشخص تحت عنوان ارزش ناخالص) مستلزم صرف میزان معینی هزینه است که سیستم با توجه به این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش (افرادی مثل نیروی فروش که با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری به خلق یا افزودن ارزش به محصول نهایی سازمان می پردازند) قیمتی را برای محصول نهایی تعیین می‌کند که تفاوت بین قیمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهنده ارزش خالص برای مشتری است. به طور کلی از دید دو مدل مذکور ارزش از نظر مشتری نسبت فواید و نتایج مطلوب به هزینه های پرداخت شده برای بدست آوردن آن نتایج تعریف می شود.
۲-۲-۳-۳)مدل وسیله- نتیجه
در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگیها و خصوصیات کالا یا خدمت ،نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزشهای شخصی مشتری شکل دهنده فرایند تصمیم گیری او است.
در تحقیقی که وودروف در سال ۱۹۹۷ انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا است که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد (وودروف، ۱۹۹۷).
در این سلسله مراتب حرکت در دو جهت بالا به پایین و برعکس صورت می گیرد: زمانی مشتری به دنبال کالایی با یکسری ویژگی‌ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده ای از مصرف آن کالا حاصل می شود) میرود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق شود. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می شود و یاد می گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا استفاده کند. به طور کلی در مدل وسیله- نتیجه، ارزشی که مشتری به یک کالای خاص یا خدمت معین نسبت می دهد به این بستگی دارد که چگونه ترجیحات مشتری با مصرف کالایی با یک سری خصوصیات معین (به عنوان وسیله) که منجر به دریافت پیامدها و تحقق اهداف معینی (به عنوان نتیجه) می‌شود، شکل می گیرد (خلیفه^[۱۸]،۲۰۰۴).
۲-۲-۳-۴)مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری
شس و همکارانش^[۱۹] در سال ۱۹۹۱ تئوری ارزش مصرف کننده را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:
ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی‌های عملکردی محصول اشاره می کند.
ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.
ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می گردد.
ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.
ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گردد (شس و همکاران، ۱۹۹۱).
قابلیت عملیاتی سازی و سهولت کاربرد مدل شس باعث شد محققان متعددی به این مدل استناد کنند. از این دست می توان به تحقیقی که در سال ۲۰۰۴ در تعدادی از سازمانهای خدماتی چین انجام شد اشاره کرد که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری را در قالب چارچوب جامع و منسجمی مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالب و مفیدی دست یافتند. هدف این محققان بررسی کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در ارتباط با عملکرد مدیریت رابطه با مشتری بود. بنابراین در مدل شس تغییراتی اعمال کردند .در مدل پیشنهادی آنها ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختی است به زعم این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی جامع و در عین حال کاربردی نیست. به همین خاطر بعد چهارم را جایگزین این دو بعد کرده و معتقدند در بعد چهارم خسارتهای پولی و غیر پولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و نیز ریسک های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می شود (وانگ^[۲۰]،۲۰۰۴).
۲-۲-۴ )مفاهیم و تعاریف یادگیری محوری^[۲۱]
۲-۲-۴-۱) مفاهیم یادگیری
از یادگیری محوری مفاهیم و برداشت های مختلفی ارائه شده است ،از قبیل سازمانی که افراد در آن به طور مستمر به دنبال توسعه ظرفیت های خود در جهت نیل به نتایج مطلوب هستند،جایی که الگو های تفکر جدید و پر هزینه در آن پرورش می یابند جایی که تمایلات درونی افراد در آنجا آزاد می شوند،جایی که افراد به طور مداوم یاد می گیرند تا با همدیگر ببینند(جاورسکی و کولی^[۲۲]،۱۹۹۳).
از نظر نوع تحقیقات بین یادگیری سازمانی و یادگیری محوری تمایز مشخصی وجود دارد. در یادگیری سازمانی ،تحقیقات انجام شده،توصیفی،تحلیلی و آکادمیک بوده، در حالی که تحقیقات در حوزه یادگیری محوری همگی هنجاری،عملگرا و تجربی بوده اند. یادگیری سازمانی به این معناست که چگونه سازمان ها یاد می گیرند؛ به عبارت دیگر اشاره به مکانیسم ها و فرایندهایی دارد که امکان یادگیری و افزایش معلومات در میان سازمان ها را فراهم می آورد.
یادگیری محوری جزو قابلیت های محوری سازمان است.مارچ وسیمون^[۲۳] درسال ۱۹۵۸ اولین بارمطالعه ی یادگیری محوری راشروع کردند (مارچ و سیمون، ۱۹۵۸). آرگریس و اسچون^[۲۴] درسال ۱۹۷۸ اولین بارمفهوم یادگیری محوری راارائه کردند، آنهابحث کردندکه یادگیری محوری فرایندی است که ازطریق آن سازمان ها اشتباهات راکشف وتصحیح می کنند. به علاوه،مفهوم یادگیری سازمانی خیلی مشابه بامفهوم یادگیری محوری است (آرگریس و اسچون، ۱۹۷۸). پیترسنگه درسال ۱۹۹۰ پیشنهاد کرد که یادگیری سازمانی، توانایی افراد را برای دستیابی به اهدافی که آنان تمایل دارند توسعه می دهد (پیترسنگه، ۱۹۹۰).
سینکولا و همکاران، یادگیری محوری را شامل تعهد به یادگیری، تسهیم دیدگاه (بینش مشترک)و روشن فکری(آزاد اندیشی)در نظر گرفته اند (سینکولا و همکاران، ۱۹۹۷). بیکر و سینکولا، یادگیری محوری را به عنوان یکی از ابعاد سازمانی که برگرایش سازمان به تحریک ارزش و یادگیری تاثیرگذار است،توصیف کردند که اعضای خود را تشویق به تفکر می کنند (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹). یادگیری محوری منعکس کننده مجموعهای از ارزشهای مرتبط با دانش است که نشان میدهد اثر مستقیمی بر روی یادگیری عالیتر دارد (ناسوشن و همکاران، ۲۰۱۱)
الگوهای اصلی در یادگیری محوری عبارتند از: منبع دانش، تمرکز روند - محتوا، ذخیره دانش، انتشار دامنه یادگیری،تمرکز زنجیره ارزش و تمرکز یادگیری. با وجود این که یادگیری محوری مشابه یادگیری سازمانی است، اما هر دو با بینش جدیدی پیوند دارند. یادگیری محوری در مقایسه با یادگیری سازمانی تمرکز بیشتری بر جنبه های فرهنگی دارد (بیکر وسینکولا، ۱۹۹۹).
۲-۲-۴-۲) انواع یادگیری
یادگیری میتواندانواع مختلف داشته باشد،اماهیچ کدام به طورکامل مستقل ازیکدیگر نیستند.هرفرد،تیم ویاسازمان میتواندهمزمان بعضی یاتمام این روش هارابه کارگیرد.

• • یادگیری انطباقی- دراین مرحله،فرد،تیم ویاسازمان ازتجربه وبازتاب آن یادمی گیرد.

• • یادگیری آینده نگر- این نوع یادگیری زمانی اتفاق می افتدکه سازمان ازآینده می آموزد، یعنی تعریف بهترین فرصت های آینده وکشف راه هایی برای دستیابی به آن.

• • یادگیری ازراه عمل- یادگیری ازراه عمل دربرگیرنده مسایل واقعی بوده و بر کسب دانش وپیاده سازی راه حل درعمل تمرکزدارد. این نوع یادگیری روشی است برای تسریع دریادگیری وبرخورد موثردررویارویی باشرایط مشکل وواکنش موثرنسبت به تغییرات وبه عنوان یک فرایند،تیم ها را درگیر می کند و درهنگام حل مسئله واقعی، یادگیری به صورت موثر و کارا حاصل می شود.

آرگریس یادگیری را در سه گروه طبقه بندی کرده است.

تقاضای موجود
قدرت موجود
بازخورد
فشار نامتوازن
فشار نامتوازن
تجربه احساس
پاسخ به فشار
پاسخ روانی
پاسخ روانی
پاسخ رفتاری
دفاع شناخته شود
نمودار ۷-۲ مدل تاثیر متقابل (Lazarus,1978)

۱۰-۱۰-۲-۲ مدل خبر پردازی

آخرین مدلی که در زمینه استرس مطرح می باشد مدل خبر پردازی اطلاع می باشد این مدل بین استرس های روان شناختی فیزیولوزیکی و بیوشیمی تفاوت قائل است در این مدل فرض بر این است که تعداد زیادی از رویدادهای فشارزا به وسیله فرد ارزیابی می شود. فشار زیاد در این سیستم باعث ایجاد بار اطلاعاتی برای جریان های شناختی و بیولوژیکی و… می شود. در این مدل سه نوع کلی فشار ارزیابی می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱ـ پیش بینی درد فیزیکی یا خطر
۲ـ تهدید یا جدا شدن و قبول نکردن اجتماع
۳ـ محرک های پیچیده ای که مستلزم هم پاسخ نیازهای موازی و هم پاسخ نیاز های جدید پیچیده است این مدل خبر پردازی استرس نسبتا جدید است و تحقیقات حول و حوش آن ادامه دارد.
سیستم کامل (تشخیصی_تطیقی)
سیستم تاثیرگذاری
سیستم حافظه
تاثیرات متقابل = وارد کننده فشار
فشار = حد نهایت اثرات متقابل
نمودار ۸-۲ مدل خبرپردازی
هلریگل و اسلوکامسه نوع استرس را در محیط کار به نام های استرس محیط فیزیکی ، استرس ابهام نقش و استرس تضاد نقش مطرح می سازند.
استرس محیط فیزیکی :عوامل فیزیکی یعنی متغیرهای سخت که بر رفتار کار اثر می گذارند. مهم ترین عوامل فیزیکی عبارتند از : صدا ، نور ، حرارت ، رطوبت ، رنگ (کید ^[۲۲]، ۲۰۰۱ ،۱۱۴)استرس زا بودن یا نبودن محیط فیزیکی به میزان زیاد بستگی به قضاوت ذهنی و تلقی فرد از تهدیدآمیز بودن یا نبودن بالقوه محرک­های محیطی برای احساس امنیت و آسایش او دارد. (خنیفر ، ۱۳۸۷ ؛۶)
استرس ابهام نقش:عامل دوم که می تواند بر استرس اثر داشته باشد ، ابهام نقش است. وقتی که افراد اطلاعات کافی در مورد نقش های خود نداشته باشند با ابهام نقش روبرو می شوند. نامشخص بودن مفهوم شغل ، صور مختلفی دارد که متضمن ناآگاهی از انتظارات عملکرد ؛ ناآگاهی در چگونگی مواجهه با این انتظارات و ناآگاهی از عواقب رفتار شغلی است. ابهام نقش ، به ویژه در مشاغل مدیریت ، جایی که تعاریف نقش و ویژگی های شغل به وضوح مشخص نشده است ، بیشتر است.(kahn, 1964 ;135)
ابهام نقش در مشاغل غیر مدیریت نیز می تواند حادث شود زمانی این اتفاق می افتد که سرپرست وقت کافی برای روشن کردن انتظارات نقش مرئوسان را نداشته باشد.(قاسمی ،۱۳۸۸ ؛۶۶۱)
استرس تضاد نقش:تضاد نقش از دیگر عوامل استرس شغلی است. تعارض نقش هنگامی بروز می­ کند که فرد در محیط کار خود با وظایف و درخواست هایی روبرو شود که به آنها علاقه ندارد (کوپر^[۲۳] ،۱۹۸۷)بطور کلی، انتظارات متناقض نقش، منجر به استرس های تضاد نقش می شود که معمولا به صورت تعارضات شدید داخلی ؛ افزایش استرس مرتبط با جنبه های گوناگون شغل ، تقلیل رضایت از کار و کاهش اعتماد به سرپرستان در سازمان، نمایان می شود.(قاسمی ، ۱۳۸۸ ؛ ۶۶۱ )

۳-۲ بی تفاوتی

۱-۳-۲ مفهوم پدیده بی تفاوتی

بی تفاوتی زمانی اتفاق می افتد که فردی امید خود را برای نایل آمدن به اهدافش ازدست دهد و می کوشد تا از منبع ناامیدیش کناره بگیرد (رضائیان ،۱۳۷۸؛۹۹)این پدیده ویژه افرادی است که به مشاغل تکراری و کسل کننده اشتغال دارند و در کار خود اغلب به این واقعیت تسلیم می شوند که در محیط کارشان چندان امیدی به بهبودی و پیشرفت وجو ندارد. یک مدیر باید به خاطر داشته باشد که پرخاشگری ، دلیل تراشی و بی تفاوتی همه عوارض عجز و ناکامی هستند و می توانند بر وجود مشکلات دلالت داشته باشد. (رضائیان ،۱۳۷۹ ؛۱۰۰)
روانشناسان بی تفاوتی را نتیجه محرومیت فرد و نشانه وجود مشکل در محیط کاری می دانند. حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف ، موفقیت یا شکست برای یک یا گروهی از اعضا تفاوتی نکند. آنچه باعث تسلیم شدن و بی تفاوت شدن افراد می گردد، نارضایتی عمیق افراد و به مدت طولانی است (اسلامی ،۱۳۸۷؛۲۳)
حیطه بی تفاوتی در سازمان رفتار فردی را توصیف می کند که به صورت ماشین وار و بدون بکار بردن نبوغ و خلاقیت خود دستاوردهای سازمانی را بدون چون و چرا انجام می دهد. طبعاً چنین پذیرش دستوری که به دور از هرگونه علاقه باشد ممکن است در ظاهر باعث حفظ نظم سازمانی گردد ولی کارمند را به تلاش ، پذیرش مسئولیت ها و یا نشان دادن ابتکار تشویق نمی­کنند . نمود حیطه­های بی تفاوتی در افراد سازمانی کاربرد واژه “المامور المعذور” می باشد. با چنین واکنشی از طرف فردی که یاری گر سازمان خوانده می شود ؛معلوم می گردد، که او از خود ابتکار عمل و جوششی ندارد و آن چه به عنوان عملکرد سازمانی از او مشاهده می گردد ،انجام صرف دستورات مدیران است. گاهی افراد اعتراض خود را نسبت به دستورات به صورت اعتراضات و اعتصابات که آشکارترین نوع بیان نارضایتی است ، بروز می دهند و گاه غیبت زیاد بیانگر این امر است. ولی آنچه باعث تسلیم شدن و بی تفاوت شدن افراد می گردد، نارضایتی عمیق به مدت طولانی است.(گیزلا ،۱۳۷۶؛ ۱۳۶)
همچنین می توان گفت حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی یا موفقیت وشکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند، بی تفاوتی سازمانی نامیده اند در سطح سازمانی افرادی که علاقه ی شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و نهایتا بی تفاوتی می شوند.(بهداد ،۱۳۸۱؛۳۱۲)
در بخش دولت به دلیل وجود تفاوت های بنیادی شاهد موارد بیشتری از بی تفاوتی هستیم ، تفکرهای غلط “سفره می گسترد برای همه” و “هر چه بهتر کار کنی بدتر نتیجه می گیری” نشان از بی تفاوتی های عمیق در بخش دولتی و نیمه دولتی است. بدون کوچکترین تردید همه بر این واقفند، که متاسفانه به دلایل پاره ای از اشتباهات ناشی از بی تجربگی مدیران اداری کشور ، آرام آرام و به تدریج غالب کارکنان اصالت و رسالت حرفه ای و ملی خویش را از دست داده و به عناصری بی تفاوت بدل شده اند(جفره ،۱۳۶۹؛۱). بی تفاوتی در کشورهای دیگر نیز مورد توجه می باشد ، مثلا بیشترین انتقاد وارد بر مقامات رسمی عربستان، تمرکز بر خلاقیت حس شده ،کمبود شوق ، بی تفاوتی و همچون مطالعه موردی در بوسنی

۲-۳-۲ تعریف بی تفاوتی

بی تفاوتی یک حالت روان پریشی است که نشانه ی یک شخصیت ناسالم است هنگامی که فرد در معرض فشار روانی از تجربه تهدید کننده ای قرار بگیرد که فرار فیزیکی از آن میسر نباشد ، دست به ایجاد ساز و کار حفاظتی ماهرانه می زند و به ناظر ذهنی تبدیل می شود که بی تفاوت و خونسرد نسبت به آنچه انجام می دهد یا به سرش می آید به نظاره می پردازد.برای چنین شخصی دنیا زندانی است بی حصار یا همچون اردوگاه اسیرانی است که فاقد سیم خاردار می باشد. در واقع فرد به جای تجربه مستقیم واقعیت، یک خود کاذب پدید می آورد که نقش یک سپر را درمقابله با یک دنیای واقعی بر عهده می گیرد. برای شخص بی تفاوت مهم نیست که چه اتفاقی برای دیگران می افتد ، فرد بی تفاوت با کسی صحبت نمی کند مگر به ضرورت. در این حالت خود واقعی او به موضع درونی و پنهان عقب نشینی می کند، سراسر زندگی فرد بی تفاوت آکنده از پوچی و بیهودگی و بی هدفی است. خود واقعی او کاملا پنهان می­ شود و از هر گونه ابراز و اظهار وجود یا آزادی عمل واقعی باز می­ماند. بنابراین در غیاب یک رابطه طبیعی و خلاق با دنیایی که به دور از دلهره و دغدغه خاطر می­باشد، خود درونی او احساس کلی از فقر درونی پیدا می کند که حیات درونی آن شکوه­هایی از قبیل پوچی،سردی، ناتوانی، تنهایی و بی­ارزشی را تجربه می­ کند آنچه مسلم است این است که بهداشت روان او به مخاطره می­افتد.
علائمی که می توان برای بی تفاوت در نظر گرفت:
فرد شخصیت خود را از دست می­دهد و به هنگام واکنش نشان دادن در برابر دیگران ، از نظر شخصیتی وجهه منفی به خود می­گیرد.
کار انجام شده را معرف خود نمی­داند.
از نظر جسمی، فیزیکی، ذهنی و احساسی تهی می­ شود. (رابینز ،۱۳۷۴ ؛۳۹-۳۸)
احساس کاهش یافته از توان شخصی ، شخص احساس می کند که فعالیت های او بدون هدف و بی ارز هستند.(کشاورز ،۱۳۹۰ ؛۴۱-۴۲)
فرد بی تفاوت گاه ساعات متمادی بر روی یک صندلی می نشیند و به شدت کار می کند و گاهی با خود حرف می زند ، این فرد از ظاهر شخصی خود غافل می شود ، با گام های لرزان راه می رود و سر و شانه ایی افتاده دارد و احساسی که به طرف مخاطب او دست می دهد آن است که این فرد آدمک مصنوعی بیش نیست هرچه از این فرد خواسته شود بدون هیچ سوال و پرسش و بدون هیچ گونه شکایتی انجام می دهد، چرا که بر این باور است که هر چه بیشتر بحث کند ، نتیجه ایی به دنبال نخواهد داشت. فقدان عاطفه در فرد بی تفاوت یک امر عادی است. این فرد خندیدن را فراموش کرده و حتی گریه کردن را از یاد برده است ، اصلا علاقه ای در این فرد یافت نمی شود. به نظر این افراد گذشته تفاوتی با حال و آینده ندارد.(اسنل ، ۱۳۶۷؛۲۲۸)

۳-۳-۲ مشخصه های بی تفاوتی از دیدگاه کورمن

کورمن این مشخصه ها را چنین توصیف می کند:

آمریکا در سال ۱۹۶۷، اولین رآکتور تحقیقاتی ۵ مگاواتی آب سبک را به ایران فروخت و شرکت آمریکایی (AMF)، این رآکتور را در دانشگاه تهران نصب و راه‌اندازی کرد. در این راستا، راکتور ۵ مگاواتی دانشگاه تهران در امیرآباد توسط آمریکائیان تاسیس گردید.
سازمان انرژی اتمی ایران:
در سال ۱۳۵۳، سازمان انرژی اتمی ایران تأسیس شد و دکتر اعتماد، به ریاست آن منصوب گردید..
توقف در ساخت نیروگاه بوشهر:
در سال۱۳۵۷ با پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی، عملیات ساخت این نیروگاه‌ها از جانب کشورهای غربی متوقف شد و جمهوری اسلامی ایران در اوایل انقلاب اسلامی با ساخت نیروگاه و پروژه هسته‌ای مخالف بود و در طول جنگ ایران و عراق تاسیسات موجود چندین بار مورد حمله هوایی عراق قرار گرفت، که در اثر آن آسیب‌هایی به تجهیزات و ساختمان‌های موجود وارد شد.
از سرگیری مجدد ساخت نیروگاه بوشهر:
بعد از روی کار آمدن پوتین، وی تلاش کرد سیاست مستقلی از آمریکا برای کشورش تدارک ببیند. از این رو درصدد برقراری مجدد رابطه با کشورهایی برآمد که روسیه سال‌ها از آنها فاصله گرفته بود. از این رو بعد برقراری مجدد روابط دیپلماتیک با ایران، روسیه به همکاری در پروژه‌های عمرانی ایران علاقمند شد که یکی از مهمترین آنها نیروگاه بوشهر بود و پوتین دستور به همکاری برای ادامه ساخت نیروگاه اتمی بوشهر را صادر کرد. این پروژه اساس همکاری‌ در حوزه انرژی ایران و روسیه را تشکیل داد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعلیق برنامه‌های اتمی:
در زمان دولت هشتم ایران، دولت حاضر به پذیرش چند توافق‌نامه شد که به تدریج کلیه فعالیت‌ها و مطالعات مرتبط با دانش اتمی در ایران را به حالت تعلیق در آورد.
توافق‌نامه سعدآباد:
این توافق‌نامه در ۲۹ مهر ۱۳۸۲ به امضا رسید و به موجب آن از تأسیسات اتمی ایران بازرسی‌های گسترده‌ای به عمل آمد و فعالیت‌های مرتبط با غنی‌سازی اورانیوم نیز در ایران متوقف شد.
در این مذاکرات ریاست هیئت ایرانی را حسن روحانی  بر عهده داشتند. ریاست هیئت اروپایی را هم وزیران خارجه سه کشور فرانسه، بریتانیا و آلمان بر عهده داشتند.^[۱۲۸]
توافق‌نامه بروکسل:
این توافق‌نامه در ۴ اسفند ماه ۱۳۸۲ به امضا رسید و ایران متعهد شد ساخت و آزمایش سانتریفیوژهای مورد نیاز برای غنی‌سازی را متوقف کند و اقدام به ساخت قطعات یدکی سانتریفیوژهای موجود در آن زمان را نیز تعلیق کند.
در این مذاکرات ریاست هیئت ایرانی بر عهده حسن روحانی و ریاست هیئت اروپایی بر عهده خاویر سولانا بود.^[۱۲۹]
توافق‌نامه پاریس:
این توافق‌نامه در ۱۷ بهمن ۱۳۸۲ در پاریس بین ایران و سه کشور فرانسه، انگلیس و آلمان به امضا رسید و به موجب آن ایران به عنوان اقدامی داوطلبانه در جهت اعتمادسازی - و نه به عنوان یک تعهد قانونی - پذیرفت که کلیه فعالیت‌های مربوط به غنی‌سازی و بازفرآوری مانند ساخت، تولید، نصب، آزمایش، سرهم‌بندی و راه‌اندازی سانتریفیوژهای گازی، و فعالیت‌های مربوط به جداسازی پلوتونیم را متوقف کند و در عوض اتحادیه اروپا سعی در پذیرش ایران در سازمان تجارت جهانی نماید.
نماینده مذاکره‌کننده ایران سیروس ناصری به همراه سفیران وقت ایران در پاریس، لندن و برلین بودند.
از سرگیری غنی‌سازی:
پس از توافق‌نامه پاریس در سال اول فعالیت دولت نهم جمهوری اسلامی ایران،اعلام کرد تعلیق داوطلبانه غنی‌سازی به پایان رسیده‌است و با فک پلمب، فعالیت‌های UCF اصفهان را تحت نظارت آژانس ادامه می‌دهد. همچنین ایران در ژانویه ۲۰۰۶ در حضور بازرسان آژانس بین‌المللی انرژی هسته‌ای تأسیسات مجتمع تحقیقاتی هسته‌ای نطنز را نیز فک پلمب کرد، اما شورای امنیت در مارس همان سال به ایران یک ماه فرصت داد تا فعالیت‌های هسته‌ای خود را متوقف کند.
در آوریل ۲۰۰۶ دانشمندان ایرانی موفق به تولید چرخه کامل سوخت هسته‌ای در مقیاس آزمایشگاهی شدند و ایران به کشورهای عضو باشگاه اتمی پیوست. شورای امنیت در ژوئیه ۲۰۰۶ قطعنامه ۱۶۹۶ را تصویب کرد که خواستار تعلیق غنی‌سازی اورانیوم در ایران بود.
شورای امنیت در دسامبر همان سال قطعنامه ۱۷۳۷ را تصویب کرد که بیشتر فعالیت‌های تجاری، مالی، صنایع موشکی و هسته‌ای ایران را براساس بند ۴۱ فصل هفتم منشور ملل متحد، هدف قرار داده بود.
این قطعنامه نخستین سند بین‌المللی حقوقی بود که فعالیت‌های هسته‌ای ایران را به‌عنوان تهدیدی علیه صلح و ثبات منطقه‌ای معرفی می‌کرد.تهران با تأکید بر بند ۴ معاهده ان‌پی‌تی این اتهامات را غیر مستند می‌خواند و خواستار رفتار غیر تبعیضی با فعالیت‌های اتمی این کشور بود.^[۱۳۰]
گروه ۱+۵ در راستای ادامه فشار بر توقف برنامه اتمی ایران، قطعنامه‌های ۱۷۴۷ (در مارس ۲۰۰۷)، ۱۸۰۳ (در مارس ۲۰۰۸)٬ ۱۸۳۵ (در سپتامبر ۲۰۰۸) و ۱۹۲۹ (در ژوئن ۲۰۱۰) را نیز تصویب کردند؛ بر اساس این قطعنامه‌ها محدودیت‌های مالی بر شرکت‌ها و افراد وابسته به سپاه پاسداران و سازمان انرژی اتمی افزایش یافته بود.
اهداف:
اولین تلاش‌های ایران برای دستیابی به فناوری هسته‌ای به سال ۱۳۳۵ بازمی‌گردد. در ۱۴ اسفندماه این سال موافقت نامه‌ای یازده ماده‌ای میان ایالات متحده آمریکا و ایران راجع به استفاده‌های غیرنظامی از انرژی هسته‌ای به امضاء نمایندگان دو دولت رسید. به موازات این موافقت نامه، انستیتو علوم هسته‌ای که تحت نظارت سازمان مرکزی پیمان سنتو بود از بغداد به تهران منتقل شد و دانشگاه تهران، مرکزی را تحت عنوان مرکز اتمی دانشگاه تهران برای آموزش و پژوهش هسته‌ای پایه گذاری نمود.
در همین راستا ، رئیس جمهور وقت ایالات متحده آمریکا، به منظور پیشبرد سیاست‌های هسته‌ای خود که با عنوان اتم برای صلح شهرت داشت با فروش یک راکتور کوچک تحقیقاتی به ایران موافقت کرد. بهره برداری از این راکتور ۵ مگاواتی در سال ۱۳۴۶؛ که با ۵۸۴/۵ کیلوگرم سوخت اورانیوم بسیار غنی شده ۹۳ درصد کار می‌کرد سرآغاز فعالیت‌های هسته‌ای ایران به‌شمار می‌آید.
به دنبال این اقدامات قراردادهای متعددی میان ایران و ایالات متحده آمریکا و جمهوری فدرال آلمان، فرانسه ، کانادا، هند ، استرالیا و انگلستان با هدف اکتشاف معادن، تربیت نیروی انسانی، تهیه تجهیزات و ساخت و توسعه تاسیسات و نیروگاه‌های هسته‌ای به منظور تولید انرژی هسته‌ای منعقد گردید.^[۱۳۱]
گفتار چهارم:
مشروعیت قطعنامه های شورای امنیت در مورد برنامه هسته ای ایران
در خصوص «مشروعیت قطعنامه‌های شورای امنیت در مورد برنامه هسته‌ای ایران» لازم است به دو سوال پاسخ داده شود: اول اینکه آیا ارجاع پرونده هسته‌ای ایران از شورای حکام به شورای امنیت بر اساس قواعد حقوقی حاکم به درستی صورت پذیرفته است؟ و دوم صرف نظر از مشروعیت یا عدم مشروعیت ارجاع آیا قطعنامه های شورای امنیت در مورد برنامه هسته‌ای ایران طبق موازین حقوق بین‌الملل صادر شده است؟
در مورد سوال اول بررسی عملکرد آژانس در ارجاع پرونده هسته‌ای ایران به شورای امنیت نشان داد که هرچند عملکرد آژانس با قواعد شکلی حاکم بر آژانس مطابقت دارد ولی این سازمان برخلاف برخی از قواعد ماهوی عمل نموده است. آژانس اصل منع تبعیض، منع تهدید به توسل به زور، اصل احترام به حاکمیت و استقلال سیاسی دولتها و اصل حسن نیت را نادیده گرفته و به ویژه بر خلاف ماده ۴ معاهده منع گسترش سلاحهای هسته ای عمل نموده است. همچنین درخواستهایی که آژانس از ایران داشته است آشکارا فراتر از اختیارات این سازمان می باشد. درخواست امضای فوری پروتکل الحاقی، تصویب و اجرای آن، انجام اقدامات اعتماد ساز و همکاریهای فراتر از توافق پادمان و حتی پروتکل الحاقی و تعلیق پایدار و کامل فعالیتهای هسته‌ای از جمله درخواستهای نامشروع آژانس بوده است. بنابراین آژانس در ارجاع پرونده هسته‌ای ایران به شورای امنیت برخلاف برخی از قواعد حاکم عمل نموده و اقدام این سازمان فاقد مشروعیت حقوقی است و دولتها  حق دارند به این گونه تصمیمات اعتراض نموده و در صورت عدم حل اختلاف از طرق قضایی و بی توجهی آژانس به این اعتراضات از اجرای آن امتناع ورزند. از سوی دیگر این عمل نامشروع موجب تحقق مسئولیت بین‌المللی آژانس شده و لزوم جبران خسارت را در پی دارد.
هرچند نامشروع بودن ارجاع پرونده هسته‌ای ایران به شورای امنیت از لحاظ حقوقی تاثیری بر صلاحیت شورای امنیت ندارد، ولی تایید بی چون و چرای عملکرد آژانس از سوی شورای امنیت می‌تواند در ارزیابی مشروعیت قطعنامه‌ها و حسن نیت شورا مورد توجه قرار گیرد.
در مورد قطعنامه‌های شورای امنیت، بررسی این قطعنامه‌ها نشان داد که شورای امنیت نیز همانند آژانس در برخی موارد خلاف موازین بین‌المللی عمل نموده است. شورای امنیت هرچند مسئولیت خطیری را به عهده داشته و از صلاحیت گسترده‌ای برخوردار می‌باشد ولی برخلاف اعتقاد برخی ها، صلاحیت آن نامحدود نیست. شورای امنیت مسئولیت خطیر حفظ صلح و امنیت بین‌المللی را به عهده دارد ولی بایستی این مسئولیت را در چاچوب قواعد حقوقی موجود ایفا نماید و مجاز نیست فراتر از منشور یا حقوق بین‌الملل عام به هر اقدامی دست بزند. شورای امنیت، زاده نظام حقوقی بین‌المللی است و هرگز نمی‌تواند مبنای وجودی خود را نفی نماید. بنابراین در مورد محدود بودن صلاحیت شورای امنیت تردیدی وجود ندارد و امروزه مساله اصلی، تعیین محتوا و حدود و ثغور این محدودیتهاست.
به طور کلی محدودیتهای حقوقی حاکم بر شورای امنیت را می توان به دو دسته محدودیتهای ماهوی و محدودیتهای شکلی تقسیم نمود. از جمله محدویتهای شکلی می‌توان به تشریفات رسیدگی، آیین مربوط به رای‌گیری و همچنین احراز یکی از وضعیتهای تهدید علیه صلح، نقض صلح و عمل تجاوز قبل ازمتوسل شدن به فصل هفتم اشاره کرد. از لحاظ قواعد ماهوی، هم شورای امنیت ملزم است قواعدآمره، حقوق بشر، حقوق بشر دوستانه، حقوق معاهدات و حق دفاع مشروع را مراعات نموده و همچنین در چارچوب اصول و اهداف ملل متحد عمل نماید. اصول و اهداف ملل متحد در مواد ۱و۲ منشور بیان شده‌اند. در این میان می توان به اصول عدالت و حقوق بین‌الملل، حق تعیین سرنوشت، اصل تساوی حاکمیت و اصل حسن نیت اشاره نمود.
در مورد برنامه هسته‌ای ایران شورای امنیت بدون اینکه وضعیت تهدید علیه صلح را احراز نماید به فصل هفتم متوسل شده است.^[۱۳۲] چراکه در هیچ یک از قطعنامه‌ها، شورای امنیت وضعیت پرونده هسته‌ای ایران را تهدیدی علیه صلح و امنیت بی‌ المللی تلقی نکرده است، در حالی که براساس نص صریح ماده ۳۹ ملزم به انجام این کار بود. شورای امنیت همچنین در صدور قطعنامه ۱۶۹۶ برخلاف ماده ۴۰ منشور عمل نموده است. از سوی دیگر شورای امنیت ایران را ملزم به تعلیق کامل و پایدار فعالیتهای هسته‌ای از جمله تحقیق و توسعه نموده است، در حالی که حق توسعه فن آوری و از جمله غنی‌سازی جزء حقوق حاکمیتی هردولتی است و شورای امنیت نمی‌تواند این حق را از دولتی سلب نماید.
اصل دیگری که شورای امنیت در صدور این قطعنامه‌ها از آن عدول نموده است اصل حسن نیت است که یکی از قواعد بنیادین حقوق بین‌الملل محسوب می‌گردد که بر همه تابعان حقوق بین‌الملل حاکم است. عمل به حسن نیت مستلزم این است که شورای امنیت از تناقض و اَعمال استاندارد دوگانه اجتناب ورزد و اقدام اتخاذی از سوی شورا باید مبتنی بر حقایق یا تهدیداتی باشد که به طور عینی قابل اثبات است و نهایتاً این که تمهیدات اتخاذ شده باید متناسب با شدت و فوریت تهدید باشد که عملکرد شورای امنیت با این معیارها سازگاری ندارد.
یکی دیگر از خواسته های شورای امنیت که از لحاظ حقوقی نامشروع بوده و نقض برخی از قواعد بین المللی را به همراه داشته است الزام ایران به تصویب پروتکل الحاقی و اجرای فوری آن می باشد. این امر نه تنها تخلف از اصل رضایی بودن معاهدات می‌باشد بلکه نقض چندین قاعده حقوق بین‌الملل عام از جمله عدم تهدید به توسل به زور، اصل احترام به حاکمیت و استقلال سیاسی کشورها و نیز اصل برابری کشورهاست. نهایتاً اینکه شورای امنیت حق آموزش اتباع ایرانی را که حقی اساسی و بشری است نادیده گرفته است، در حالی که شورای امنیت نمی‌تواند این حق بشری را به دلایل سیاسی و یا احتمال استفاده آتی از این دانش در مسیری خاص، محدود سازد. موارد ذکر شده ایرادهایی بود که از لحاظ حقوقی بر قطعنامه‌های شورای امنیت وارد است.
با وجود اینکه قطعنامه‌های شورای امنیت در برخی از موارد خلاف موازین بین المللی بوده است ولی در مورد آثار حقوقی آن اتفاق نظر وجود ندارد. در این زمینه دو دیدگاه متفاوت مطرح است. برخی معتقدند علی رغم ایرادهای حقوقی احتمالی، قطعنامه‌های شورای امنیت قطعی و غیر قابل رد است ولی در مقابل، برخی دیگر آن را قابل رد می‌دانند و معتقدند در صورتی که شورای امنیت آشکارا از حدود اختیارات خود تجاوز نماید یا قواعد بنیادین حقوق بین‌الملل را نادیده بگیرد تصمیماتش الزام‌آور نخواهد بود. بررسی نظام حقوقی ملل متحد و کارهای مقدماتی منشور، دیدگاه دوم را مورد تایید قرار می دهد.
بر این اساس قطعنامه های شورای امنیت در مورد برنامه هسته‌ای ایران نیز به دلیل تجاوز آشکار شورا از حدود اختیارات خود و نقض برخی از موازین بین‌المللی فاقد مشروعیت حقوقی بوده و از لحاظ حقوقی الزام‌آور نخواهد بود. از سوی دیگر اَعمال نامشروع سازمانهای بین المللی مسئولیت بین‌المللی آنها را موجب خواهد گشت. بنابراین مسئولیت بین‌المللی سازمان ملل و اعضای شورای امنیت در این قضیه قابل طرح خواهد بود.
در مورد مسئولیت بین‌المللی ناشی از نقض موازین بین‌المللی از سوی شورای امنیت می توان در کنار مسئولیت سازمان ملل متحد مسئولیت اعضای سازمان را نیز مطرح نمود. در مورد مسئولیت اعضا مسئولیت دو دسته از دولتها می‌تواند مورد توجه قرار گیرد: مسئولیت اعضای سازمان که مجری تصمیمات شورا هستند و مسئولیت اعضای شورای امنیت. مسئولیت اعضای سازمان که مجری تصمیمات شورای امنیت می‌باشند در شرایط استثنائی قابل طرح است.^[۱۳۳] در واقع زمانی که تصمیمات شورای امنیت آشکارا بر خلاف قواعد بنیادین حقوق بین‌الملل بوده یا نقض قواعد آمره را به همراه  دارد، اعضای سازمان ملزمند از اجرای آن خودداری نمایند و در صورت اجرا مسئول خواهند بود. در مورد نقض قواعد آمره دولتها مکلفند از ارائه کمک مساعدت خودداری نموده، آن را به رسمیت نشناخته و در نهایت در جهت پایان بخشیدن به آن همکاریهای لازم را داشته باشند. در مورد برنامه هسته‌ای ایران به نظر می رسد مسئولیت اعضای سازمان قابل طرح نباشد چراکه اِعمال تحریمها فی نفسه تخلف آشکار از قواعد بنیادین حقوق بین‌الملل محسوب نمی‌گردد.
مسئولیت اعضای شورای امنیت نیز از دو جهت قابل طرح خواهد بود. یکی از بابت کمک و مساعدت اعضای شورا در ارتکاب عمل متخلفانه و دیگری نظارت و کنترل شدیدی که از سوی اعضای شورا به ویژه اعضای دائم بر این نهاد اعمال می‌گردد. در واقع هر چند به دلیل استقلال شخصیت حقوقی سازمان اصل بر این است که دولتهای عضو مسئول اَعمال سازمان نیستند ولی در مواردی که اعضا کنترل شدید و موثری را بر پروسه تصمیم‌گیری اعمال می‌کنند، آنها نمی‌توانند از زیر بار مسئولیت شانه خالی کنند. امکان طرح مسئولیت این قبیل از دولتها این مزیت را به همراه خواهد داشت که این اعضا در اتخاذ تصمیمات، خود را فارغ از هر قید و بندی نبینند و همواره مراقب اعمال خود باشند و در نتیجه قواعد بین‌المللی، کمتر مورد تعدی قرارگیرد. به عبارت دیگر یکی از عواملی که می تواند مانع سوء استفاده از شخصیت حقوقی سازمان شود، مسئول دانستن دولتهایی است که کنترل شدیدی را بر سازمان اعمال می کنند.
لذا علی رغم نامشروع بودن تصمیمات آژانس و شورای امنیت، این سازمانها فاقد تشریفات موثری هستند که مشروعیت تصمیمات آنها بتواند مورد بررسی قرار گیرد و این امر نقطه ضعف بزرگی است که در نظام حقوقی این سازمانها وجود دارد. وجود یک نظام کنترل و آیینی موثر برای بررسی مشروعیت تصمیمات اتخاذ شده در سازمان ملل متحد بیش از سایرین ضرورت پیدا می‌کند. سازمان ملل به ویژه رکن سیاسی آن شورای امنیت، با توجه به داشتن صلاحیت گسترده، ترکیب اعضای آن و ابزارهای موثر برای اجرایی ساختن تصمیمات در صورت عدم کنترل می‌تواند اهداف متعالی حقوق بین‌الملل را با چالش جدی مواجه ساخته و حقوق دولتها به ویژه دولتهای ضعیف را در معرض مخاطرات جدی قرار دهد. فقدان چنین کنترلی یکی از دلایلی است که اصلاح منشور ملل متحد را ضرورت می‌بخشد. نظارت بر تصمیمات شورای امنیت نظام ملل متحد را تقویت کرده، مشروعیت شورای امنیت را افزایش داده و باعث می شود دولتها بیش از پیش به تصمیمات شورای امنیت گردن نهند.^[۱۳۴]
گفتار پنجم:
بررسی حقوقی ارجاع پرونده هسته‌ای ایران به شورای امنیت
اسنادی که در بررسی تعهدات طرف‌های ذیمدخل در مسائل هسته‌ای مورد توجه قرار می‌گیرند، عبارتند از اساسنامه آژانس بین‌المللی انرژی اتمی و قراردادها و موافقتنامه‌های الحاقی که بعدا دولت‌ها به آنها ملحق شده اند، مانند NPT یا پادمان‌هایی که به صورت موافقتنامه‌های دوجانبه بین آژانس و کشورهای عضو امضا می‌شوند.
مبنای صدور قطعنامه‌های شورای حکام آژانس، فرض مطلق نبودن حق توسعه هسته‌ای است. در ماده چهار NPT حق توسعه صلح آمیز هسته‌ای با رعایت مواد یک و دو، مورد شناسایی قرار گرفته است؛ بدین معنا که تعهدات مقرر در این مواد بر حقی که ماده چهار برای اعضا به رسمیت شناخته تقدم ذاتی دارد. بعبارت دیگر، این حق تنها در صورتی وجود دارد که تعهدات رعایت شده باشد و این حق در صورتی قابل اجراست که تعهدات را مخدوش نسازد؛ بنابراین، تا هنگامی که در ایفای تعهدات ابهام هست، این حق نیز تا رفع ابهام از ایفای تعهدات معلق خواهد شد. اشکال اساسی در این برخورد این است که کشورهای خاص با مشکوک شمردن نیات کشوری که در راه استفاده صلح آمیز از انرژی هسته‌ای گام برمی‌دارد، به ادعای پیشگیری از احتمال نظامی شدن، خواستار توقف فعالیت‌های هسته‌ای منجمله غنی سازی می‌شوند. جمهوری اسلامی ایران با توضیح اینکه هیچ گاه تعهدات خود به موجب NPTرا زیر پا ننهاده و بموقع آژانس را از فعالیت‌های خود آگاه کرده، همچنین همکاری کاملی با آژانس برای رفع ابهام‌های مطرح شده صورت داده و از طرفی در بررسی‌های بازرسان آژانس هیچ انحرافی از برنامه هسته‌ای صلح آمیز ایران دیده نشده استفاده از دیدگاه مزبور را برای تعلیق غنی سازی رد می‌کند. از نظر حقوقی بین غنی سازی و تولید سلاح، هیچ ملازمه ای نیست و از نظر عملی نیز کشورهایی چون کره جنوبی، ژاپن، برزیل، کانادا، آلمان و هلند که از کشورهای دارای امتیازات انحصاری نیستند، بدون اینکه در معرض اتهامات و رسیدگی‌های غیرعادی آژانس باشند، در حال غنی سازی سوخت اتمی هستند. با توجه به اینکه غنی سازی، جزیی از برنامه توسعه هسته‌ای صلح آمیز است که براساس NPT نه تنها مجاز بلکه مستحق همکاری آژانس است، تا زمانی که انحراف از برنامه صلح آمیز اطمینان حاصل نشده، امکان سلب چنین حقی یا ایجاد محدودیت برای آن وجود ندارد.^[۱۳۵]
آنچه در ارجاع پرونده ایران به شورای امنیت مورد استناد قرار گرفته، عدم همکاری(non-compliance) مورد اشاره در ماده ۱۷ اساسنامه آژانس از سوی ایران است. در این رابطه دو دیدگاه مطرح است: یکی آنکه با
توجه به کلیه شواهد موجود مبنی بر عدم انحراف فعالیت‌های هسته‌ای ایران بسوی مقاصد نظامی، هیچ گونه محملی برای ارجاع پرونده به شورای امنیت نبوده و صرف عدم احراز اطمینان نسبت به ماهیت صلح آمیز این فعالیت‌ها، نمی تواند موجب تصمیم شورای حکام برای ارجاع به شورای امنیت شود. دیدگاه دوم مبتنی بر این امر است که صرف نظر از محتوای گزارش‌های آژانس، چون ایران به تصمیمات آژانس، از جمله تعلیق غنی سازی و تصویب پروتکل الحاقی، که در قالب قطعنامه‌های شورای حکام اعلام شده عمل ننموده است، رفتار ایران مصداق عدم همکاری (non- compliance) با آژانس تلقی و مستوجب ارجاع به شورای امنیت است.